Обращение в банк

Центробанк

Надзор за деятельностью участников банковского сектора осуществляет Центробанк, куда можно обратиться в случае выявления нарушений при предоставлении услуг или продуктов, таких как сокрытие достоверной информации о размере эффективной ставки по кредиту или наличии обязательной страховки, нарушение закона о банковской тайне и т. д.

Пожаловаться в ЦБ на Банк Москвы можно несколькими способами:

1. В письменном виде.
2. По звонку на клиентскую поддержку.
3. На личном приеме.
4. Через онлайн приемную.

В письменном виде

Доставить претензию на работу банка Москвы в ЦБ можно с помощью Почты России, отправив заказное письмо с уведомлением по адресу 107016, г. Москва, ул. Неглинная, д. 12. Ее можно написать по образцу, при необходимости приложив доказательства изложенных фактов.

Передать письмо можно также в пункте приема корреспонденции, который находится в столице в Сандуновском переулке, д. 3 стр. 1. Но граждане, проживающие в других регионах, могут обращаться в территориальные подразделения Центробанка, так как это ускорить процесс рассмотрения. Информацию об их местонахождении можно найти на интернет-странице https://www.cbr.ru/today/?PrtId=tubr. При себе желательно иметь копию жалобы, чтобы на ней поставили отметку о принятии документа.

Еще один вариант подачи письменной претензии – факсимильная связь. В ЦБ можно отправить претензию по факсу +7 (495) 621-64-65, +7 (495) 621-62-88. Удостовериться, что документ дошел до получателя можно по телефону +7 (495) 771-48-30.

По звонку на клиентскую поддержку

Пожаловаться на действия сотрудника банка Москвы можно по круглосуточному телефону клиентской поддержки 8 (800) 250-40-72.

У Центробанка есть еще одна горячая линия, которая не работает в выходные дни +7 (495)771-91-00. Но такие звонки от пользователей из регионов оплачиваются по тарифному плану оператора.

Личный прием

Чтобы лично подать жалобу в общественную приемную, расположенную в Москве в Сандуновском пер., д. 3, стр. 1., следует заранее договориться о дате и времени посещения, что можно сделать по телефону Центробанка 8 (800) 250-40-72 или +7 (495) 771-97-88.

Личный прием граждан осуществляется только с понедельника по четверг с 10.00 до 16.00 с обеденным перерывом с 12.30 до 13.30, а для получения пропуска в помещение потребуется удостоверение личности.

Интернет-приемная

Обратиться с жалобой на действия банка можно на сайте Центробанка через Интернет-приемную https://www.cbr.ru/Reception/, в которой представлены и другие доступные функции. Для этого необходимо будет действовать по такой схеме:

1. Указать тему. При вводе ее названия система автоматически подберет подходящие варианты.
2. Описать суть претензии, следуя подсказкам в меню. Текст жалобы не должен быть больше 5 тыс. символов, а к заявке можно приложить до 10 электронных файлов, если их совокупный объем не будет превышать 12 Мб. После ввода защитного кода (капчу) заявителю отроется другая форма для заполнения.
3. Сообщить свои персональные и контактные данные. Для этого нужно будет указать свои ФИО, дату рождения, СНИЛС и номер телефона. Здесь же следует определиться со способом получения ответа: письмом, на электронную почту или отказаться от получения решения.
4. Проверить данные (система предоставит полный перечень сведений, которые были указаны в форме) и клиенту останется подтвердить свое намерение пожаловаться на Банк Москвы, нажав соответствующую кнопку.

Как составить жалобу

Несмотря на отсутствие законодательно утвержденной формы жалобы на банковскую организацию, при составлении документа следует придерживаться некоторых структурных и содержательных особенностей, а именно:

• В «шапке» документа прописывается следующая информация: реквизиты заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес постоянного или фактического проживания, номер мобильного телефона), реквизиты инстанции, в которую жалоба направляется (полное наименование организации, юридический адрес, уполномоченное лицо);
• Название документа, а именно – «Жалоба»;
• Основная часть включает в себя указание прав заявителя (клиента банка), которые были нарушены (со отсылкой на конкретные статьи законодательства, подтверждающие правонарушение) с описание ситуации в целом (место, адрес банка) и обстоятельств (время, дата, участники), когда произошла конфликтная ситуации;
• Перечень прилагаемой документации. В данном разделе перечисляются все прилагаемые к жалобе материалы, которые выступят доказательством фактов и обстоятельств, перечисленных в основной части документа: выписка с банковской карты, с которой незаконного списали денежные средства, чеки, квитанции, фото, видео, запись с диктофона и проч.;
• Требования. В этой части заявитель излагает суть прошение по отношение к инстанции, в которую он  обращается. В качестве требования может быть выдвинуто, к примеру, прошение об устранении возникших последствий нарушения его потребительских или гражданских прав;
• В самом конце проставляется дата подачи документа, а также личная подпись заявителя.

Образцы

Скачать

Образец жалобы в ФАС.doc

Скачать

Образец жалобы в Роспотребнадзор.doc

Скачать

Образец жалобы в Центробанк.doc

Способы подачи жалобы

Жалобу на кредитное учреждение или сотрудника можно подать:

• в устной форме (позвонив на номер горячей линии кредитного учреждения);
• подготовив бланк непосредственно в отделении, где произошел неприятный случай или оставив запись в книге отзывов;
• в письменном виде, отослав жалобу в выбранное учреждение заказной почтой.
• посредством сети Интернет в форме электронного обращения.

Внимание! В случае если проблему можно решить без письменного обращения, стоит сначала позвонить на номер горячей линии финансовой организации либо обратиться к заведующему отделением, где произошел казус. Материал в тему: Куда жаловаться на коллекторов

Материал в тему: Куда жаловаться на коллекторов.

Нет
Средне
Да 3

Сохраните и поделитесь информацией в соцсетях:

Обсуждения закрыты для данной страницы

Рекомендуем прочитать

• Жалоба на МТС
• Жалоба на Пенсионный фонд
• Отсрочка по кредиту из-за коронавируса
• Украли деньги с карты Сбербанка

Начальник отделения или головной офис

В первую очередь клиенту следует пожаловаться начальнику отделения ВТБ банка, где он обслуживается. Это можно сделать в рабочем порядке сразу после выяснения обстоятельств ситуации у ответственного сотрудника. Начальники принимают посетителей без предварительной записи, поэтому попасть на прием можно в любое удобное для себя время, устно изложив суть проблемы.

Пожаловаться на какие-либо действия специалистов банка можно и в письменном виде. Такое заявление пишется в свободной форме в двух экземплярах, один из которых передается секретарю отделения (на втором ставится отметка о получении с указанием регистрационного номера из журнала учета).

Жалоба начальнику – это действенный способ обуздать нагрубившего сотрудника банка, получить необходимую справку или отказаться от навязанной услуги. Но в целом ряде случаев (например, когда заказанная карта не пришла в срок или с текущего счета два раза списалась одна и та же сумма комиссии) более эффективным может стать обращение в головной офис, что можно сделать несколькими способами:

1. Позвонив на клиентскую поддержку по номеру 8 800 200-77-99 или 8 495-739-77-99 и детально описав сложившуюся ситуацию.
2. Отправив письмо Почтой России по адресу 109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д.43 стр. 1.
3. Оставив претензию на сайте.

Одна из возможностей пожаловаться на те или иные действия ВТБ – это воспользоваться специальной функцией http://www.vtb.ru/group/contacts/feedback/, которая предназначена для передачи обращений. С ее помощью можно не только оставить отзыв о неудовлетворительном качестве обслуживания, а и указать на явное нарушение закона, за чем должна последовать реакция руководства ВТБ.

В предложенной форме в обязательном порядке придется указать такую информацию:

• ФИО инициатора обращения (проставляется в поле «Наименование Вашей компании»);
• категория отзыва из предложенных вариантов («замечание по качеству обслуживания»);
• краткое описание ситуацию в поле «Ваше обращение»;
• удобную для заявителя форму обратной связи (телефон или электронная почта);
• код для защиты от спама.

Как правильно составить жалобу в банк

Любой документ должен быть составлен правильно. На законодательном уровне нет формы, по которой клиент финансовой компании должен направлять жалобу. Однако есть общепринятые правила, которых следует придерживаться.

Разделы жалобы:

Шапка	Прежде чем писать обращение, в правом верхнем углу следует указать: наименование банка, в адрес которого оформляется жалоба; юридический адрес кредитора; Ф.И.О. управляющего; Ф.И.О. клиента, адрес регистрации, паспортные сведения и координаты для связи.
Заголовок	Посредине следует указать с большой буквы «Жалоба».
Суть обращения	Указать нарушения, которые были замечены со стороны банка или его сотрудника. Писать следует кратко, по делу, приводя доказательства и весомые аргументы.
Требование	Следует указать требование. К примеру, если незаконно списаны деньги с карты, то требование – это возврат их на расчетный счет.
Приложение	При наличии приложить документ, согласно которому видно, что права клиента нарушены.
Заключение	Ставится Ф.И.О. обратившегося гражданина, дата и подпись.

Составленную претензию следует отдать уполномоченному сотруднику банка. При этом в ответ необходимо запросить копию документа, с отметкой о принятии в работу.

Пример жалобы:

В ООО «Банк Северный Канал Плюс»

расположенный: г. Самара, ул. Скандинавская, д. 14Б

Директору: Петрову Игорю Матвеевичу

От Ивановой Аллы Михайловны

адрес регистрации: г. Самара, ул. Лесная, д. 125, кв. 12

паспорт: 0152 № 631245, выдан УВД г. Самары и Самарского р-на 01.02.2009 г.

телефон: +7 001 000 12 12

Жалоба

Между мной и банком был оформлен договор на предоставление дебетовой карты. При получении карты мною было написано заявление-отказ от платного смс-оповещения. Спустя несколько месяцев с карты ежемесячно списывалась плата в размере 60 рублей. Прошу отключить услугу и вернуть незаконно списанные средства в период с 10.01.2020 по 10.03.2020 года.

К жалобе прилагаю выписку по карточному счету, которая получена в офисе банка.

Иванова Алла Михайловна, подпись _______, 10.03.2020 г.

Практически в каждом банке есть отдел, который занимается приемом жалоб со стороны клиентов. Крупные банки быстро реагируют на документ и стараются максимально быстро урегулировать вопрос, чтобы не «выносить сор из избы».

В большинстве случаев полученная жалоба обрабатывается в течение 7-10 рабочих дней. По итогам рассмотрения клиент получает официальный ответ, в котором указан итог решения вопроса или отказ в требовании.

Ссылка на документ: Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Причины для подачи жалобы на банк

Существует ряд оснований, по которым можно обращаться с жалобой на банк (перечень не является закрытым, поэтому может быть расширен по требованию):

• Жалоба должника на несогласие выплачивать комиссии и другие проценты по заключенному кредитному договору. Например, действия, которые носят заведомый обман. Когда сотрудник банка (в лице кредитора) ознакомил заемщика с одними условиями, а по договору действуют другие. В данном случае с заемщиком заключён договор под влиянием обмана.
• Жалоба за начисление комиссий по открытию счёта имеет место быть, когда обслуживающий банк по ошибке или специально начисляет задолженность, которой фактически не существует.
• Жаловаться можно на неправомерное включение в договор дополнительных услуг, без ведома и согласия заёмщика.
• Основанием для подачи жалобы может быть не поступление средств на счёт или карту РФ в указанный срок или с длительной задержкой.
• Жаловаться клиенты Сбербанка и не только могут на сбои и проблемы в работе банкомата, сайтов при снятии денежных средств. В результате чего происходит блокирование личной карты.
• Причиной для высказывания недовольства может быть списание дополнительных денежных средств с обладателя карты, когда он расплачивался за покупки в магазине.
• Жаловаться возможно на организацию за смс рассылки, на которые должник не давал своего согласия.
• Жаловаться возможно на действия финансовой организации, который повысил процентную ставку по кредиту. Такие действия чаще всего признаются незаконными, особенно если нет дополнительного соглашения к договору по поводу увеличения процентной ставки.
• Жаловаться можно, когда заставляют выплатить кредит досрочно. У банка нет таких полномочий. Оплата заемщиком происходит согласно кредитному договору, даже в случае, если у банка была отозвана лицензия.

Федеральная антимонопольная служба

Что это за орган?

ФАС — государственный орган, который обладает полномочиями по надзору и контролю в области конкуренции на рынке финансовых услуг, рекламы. У ФАС есть и другие полномочия, например, контроль за размещением госзаказов.

На что можно жаловаться?

• нарушения законодательства о рекламе — от несанкционированных смс-рассылок до рекламы банковских услуг, которая содержит неполную информацию (например, ставку по кредиту крупным планом, а все детали — мелким нечитаемым шрифтом), неэтичной рекламы или рекламы, которая вводит в заблуждение потребителей;
• нарушение закона о конкуренции, которое ущемляет ваши права. Это может быть, например, сговор между банком и конкретной страховой компанией, в результате которого вам приходится приобретать дополнительные услуги на невыгодных условиях. Или банк является монополистом и включает в свои стандартные договоры невыгодные или ущемляющие интересы потребителей условия.

Как подать жалобу?

Жалобу можно подать через интернет-сайт ФАС или его регионального управления. Вологжане могут подать свою жалобу здесь. К жалобе можно приложить отсканированные документы. Жалобу также можно направить почтой или отнести лично (порядок подачи аналогичен описанному выше). Контакты и почтовый адрес Вологодского УФАС можно найти здесь.

Как же правильно составить претензию и куда можно обратиться?

Сейчас правовым регулированием занимается Конституция, а также несколько законов. Нормативно-правовые акты можно посмотреть в свободном доступе через интернет. Если нарушается законодательство, то организации привлекаются к любым видам ответственности.

Самое простое — это дисциплинарное взыскание, которое может дойти до уголовного. По статье 15.26 Кодекса о нарушениях, если организация нарушает нормативы, то она получает сначала предупреждение или штраф. Если банковские учреждения или его сотрудники нарушают материальные права гражданина, то он вправе обратиться за защитой, даже в судебный орган.

Если говорить просто, то не нужно сразу бежать в суд и писать жалобу. Для этого можно составить жалобу и это поможет решить проблему. Но как правильно составить и куда жаловаться?

Роспотребнадзор

За защитой своих прав при осуществлении любых финансовых сделок клиент может обратиться в Роспотребнадзор. Это можно сделать:

1. В письменном виде на электронный адрес depart@gsen.ru или почтой России по адресу 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7. В этом случае претензия составляется в свободной форме по тому же принципу, что и в другие ведомства, только в правом верхнем углу правильно указываются реквизиты ее получателя.
2. В устной форме по телефону 8 (495) 785-37-41.
3. На личном приеме без предварительной записи. График работы чиновников Центрального аппарата и территориальных подразделений можно найти на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.
4. Онлайн, воспользовавшись формой http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/ «Прием обращений». В ней следует подробно изложить суть проблемы, не превысив лимит в 2 тыс. знаков, указать свои контактные данные и прикрепить файлы, которые позволят Ведомству более детально проанализировать сложившуюся ситуацию.

Прокуратура

Если клиент подозревает, что сотрудник совершил административное или уголовное преступление (например, присвоил себе деньги с его карточного счета, в то время как в головном банке отрицают факт списания), то в первую очередь следует обратиться в Прокуратуру по месту регистрации. Посмотреть адреса и телефоны управлений по месту жительства можно на сайте на ссылке https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ. При этом следует кратко описать, что стало поводом для такого заявления и, при наличии доказательств, приложить их к составленному документу.

Важно! Чем больше будет доказательств, тем легче будет добиться привлечения сотрудника ВТБ банка к ответственности.

Если речь идет о незначительных нарушениях (например, раскрытии конфиденциальной информации), то можно воспользоваться онлайн сервисом https://ipriem.genproc.gov.ru/contacts/ipriem/, направив обращение в свое территориальное подразделение.

В предложенной форме нужно будет указать свои персональные данные, составить текст претензии и выбрать способ получения ответа из предложенных системой вариантов.

Банки.ру

Что это?

Как сообщается на самом сайте, это крупнейший банковский ресурс в российском сегменте интернета. Проект существует с 2005 года. Каждый день его посещают более 250 тысяч человек. На сайте вы можете найти информацию о предлагаемых банками продуктах, а также оставить свой отзыв на страничке банка. Как показывает практика, отзывы на портале читают сотрудники банков. Они же дают пользователям ответы и могут помочь в разрешении проблемной ситуации. Все отзывы публичны, на портале ведется народный рейтинг банков. Банки пекутся о своей репутации и стараются разрешать размещенные на Банках.ру претензии.

На что жаловаться?

По нашему мнению, Банки.ру стоит использовать прежде всего для разрешения жалоб на некачественное обслуживание (хамство персонала, медлительность, низкая квалификация, непредоставление информации и т.д.). Однако не стоит забывать и о классическом способе — подаче письменной претензии непосредственно в сам банк. Если вопрос не решился по официальной письменной претензии, попробуйте написать отзыв на Банках.ру, возможно, это заставит банк пересмотреть свою позицию или предложить вам какой-то вариант разрешения ситуации.

Как подать жалобу?

Просто зарегистрируйтесь на сайте, найдите страничку вашего банка и оставьте там отзыв.

Читать также:Отзыв лицензии у банка: что делать заемщику?Как получить возмещение по вкладу, если у банка отозвали лицензию?

фото: wikia.nocookie.net

Советы юриста с сайта Паритет — защита прав потребителей в России.

Способы написать жалобу на банк

При возникновении тех или иных спорных моментов, возникающих в ходе финансовых отношений с банком, часто возникает вопрос: куда жаловаться при нарушении прав.

1.1. Напрямую в банк

В первую очередь необходимо обратиться в сам банк – нарушитель за получением объяснений этих спорных ситуаций. Можно это сделать через операциониста банка либо обратиться к начальнику отделения. Жалобу можно оставить как в устной форме, так и в письменной. Лучше составить письменное обращение в двух экземплярах, один из которых оставить себе с пометкой о получении банком другого экземпляра.

Также можно попросить у банка книгу жалоб и оставить свою претензию там, но в таком случае Вы не узнаете о её решении.

Помимо отделения банка, с которым произошла неприятная ситуация, обратиться можно в вышестоящий банк и главный офис. Это можно сделать четырьмя способами:

• лично;
• по почте (заказным письмом с уведомлением);
• электронно, заполнив заявку на официальном сайте;
• по телефону горячей линии;

1.2. Отзыв на портале banki.ru

В век современных технологий, когда интернет оказывает огромное влияние на процессы, происходящие в общественности, существует множество платформ, где можно оставить жалобу. Как правило, банки, которые дорожат своей репутацией, боятся публичной огласки и отслеживают негативные отзывы об их работе. Самым крупным и влиятельным порталом является banki.ru.

Я сам оставлял претензию в банк и ждал ответа 2 недели, потом еще 2 недели. Написав отзыв на сайте банки.ру, мне ответил лично менеджер банка спустя день. А спустя 3 дня мои проблему решили.

Помимо сайта банки.ру, есть и сайты отзывов и крупные форумы. Оставить свои отзывы можно и на них, чтобы сделать огласку проблемы более широкой.

1.3. Роскомнадзор

Если данные меры не привели к решению проблемы, то пожаловаться можно в Роскомнадзор, который является контролирующих и надзорным органом по защите прав потребителей относительно его персональных данных. То есть, если Ваши личные идентификационные данные используются организациями без Вашего согласия либо передаются третьим лицам, то необходимо сразу писать обращение в эту службу. Обратиться можно также либо через онлайн заявку либо лично.

1.4. Роспотребнадзор

Роспотребнадзор служит органом по защите прав потребителей в отношении приобретённых продуктов либо оказанных услуг, в том числе финансовыми организациями. Поэтому, если Вы считаете, что Ваши права как потребителя финансовых услуг были нарушены, не стесняйтесь обратиться и туда.

1.5. Ассоциацию российских банков

Помимо всего прочего обратиться с заявлением о нарушении правил ведения банковской деятельности можно в Ассоциацию российских банков либо к финансовому омбудсмену. И те и другие призваны решать спорные моменты финансовой деятельности.

1.6. Через суд

И наконец, можно обратится в суд с иском. В таком случае иск составляется по установленной форме, и уплачивается государственная пошлина. По результатам рассмотрения иска, выносится решение об удовлетворении иска либо об отказе в удовлетворении.

Но надеюсь, что через суд Вам никогда не придется жаловаться, поскольку это затяжной и долгий процесс.

В Федеральную антимонопольную службу можно подать жалобу на банк в том случае, если он нарушает правила конкуренции или рекламы.

Куда жаловаться

• Администрация
• Центробанк
• Роспотребнадзор
• ФАС
• Прокуратура
• Суд

Рассмотрим порядок обращения в каждую из перечисленных инстанций по отдельности.

Администрация

Прежде чем обращаться в одну из вышестоящих инстанций, в полномочия которых входит контроль деятельности коммерческих банковских организаций, а также устранение выявленных в них нарушений, следует предпринять попытку урегулирования возникшей ситуации на внутриведомственном уровне, а именно – путем обращения к администрации банка.

Внимание

В этом случае, оскорбленный клиент вправе обратиться к его непосредственному начальнику (в данном случае, начальнику отдела кредитования) и пожаловать на его подчиненного в устной или письменной форме.

Если руководитель отдела отказывается идти навстречу клиенту, наказывать своего работника и устранять обозначенное нарушение потребительских или гражданских прав, следует переходить на следующий этап и обращаться в Центробанк.

Центробанк

Центробанк считается главным контролирующим органом над банковскими организациями, который занимается рассмотрением претензий, связанных с:

• нарушением прав потребителей, воспользовавшихся финансовыми услугами банка;
• несоблюдением законодательных норм, имеющих отношение к банковской и приближенной к ней деятельности.

Инструкция ЦБ: как жаловаться на банк

Компании всегда могли и могут жаловаться на банки. Не нравится, что делает банк, — пишете в Центробанк, ЦБ получает жалобу и отвечает. Жаловаться можно на что угодно, никакого отдельного закона или постановления не нужно.

В 2018 году Центробанк выпустил инструкцию для жалоб. Инструкция помогает компаниям разобраться с подозрениями из-за 115 ФЗ — закона «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем». Если жалоба из-за 115 ФЗ, можно жаловаться Центробанку по его инструкции.

По 115-му закону банк вправе не открывать счет или отказать в переводе. Такие права появляются, если банк подозревает компанию в незаконном обналичивании.

С подозрением из-за 115 ФЗ две проблемы: компания может оказаться в черном списке, и тогда есть риск, что другой банк не откроет счет. Или компанию устраивают тарифы, а банк отказывается с ней работать. Приходится идти в дорогой банк. О черном списке рассказываем в статье Дела

Грамотное составление претензии

Сейчас стандартной формой для жалобы нет. Претензия излагается либо произвольно, либо по примеру через интернет. Однако, лучше руководствоваться несколькими требованиями, которые предъявляются ко всем письменным заявкам:

• Оформление шапки. В правом углу нужно написать, от кого идёт претензия. Сюда следует включить личные данные, контактные и адрес. Помимо этого, нужно отметить, куда направлена жалоба. Если вы не знаете точного должностного лица, то можно написать просто руководителю организации.
• Заголовок. Крупными буквами посередине нужно написать слово «жалоба».
• Обстоятельства дела. Здесь вы должны грамотно изложить всё то, чем вы недовольны. Приведите аргументы. Опишите детально всю ситуацию, которая произошла.
• Приложение. Для того, чтобы дело пошло быстрее, нужно прикрепить доказательства. Это может быть копия договора, квитанция об оплате, выписка по счету или многое другое.
• Требования. Это нужно сформулировать конкретно и грамотно. Тут вы должны написать всё то, что хотите видеть в итоге.
• Дата и подпись. Ни в коем случае не нужно применять нецензурную лексику. Лишние слова будут усложнять понимание и затягивать разбирательство. Меньше эмоций нужно использовать при составлении. Лучше привести больше фактов, которые сыграют только положительную роль в решении проблемы.

В любом случае, сейчас во многих банковских организациях есть отдел по борьбе с претензиями. Именно там будут решать проблему. По многим исследования можно не заметить, что если клиент пожаловался и его претензия была устранена, то он станет в дальнейшем постоянным и более лояльным. Банки всегда дорожат своей репутацией и знают, что ожидать от недовольного клиента. Поэтому, при возникновении той или иной ситуации, необходимо обратиться в банк.

Срок обработки жалоб обычно составляет от 7 до 10 дней работы. За это время пройдёт внутреннее разбирательство, решится проблема, а также возникнут любые пути решения в устной или письменной форме.

Мнение эксперта
Михайлов Евгений Александрович
Преподаватель гражданского права. Юрист с 20-летним стажем

Если смотреть на практику, то чаще всего быстрее реагируют на те жалобы, которые поступают через интернет или по горячей линии. Они обрабатываются в тот же день. А если банк не удовлетворил жалобу или вы решили, что это неправильное решение, то можно написать отзыв на тематическом сайте или форуме.

Если ситуация более сложная, то можно обратиться в надзорные органы.

Банк, допустивший нарушения

Раздумывая, куда обратиться, если обманывает банк, нужно учитывать несколько вариантов. Каждый из адресатов имеет собственные полномочия. Первым делом стоит обратиться к руководству банка, сотрудник которого нарушил права клиента.

Если нарушение было сделано рядовым сотрудникам, скорее всего, требования жалобы удовлетворят прямо в банке, а сотрудника накажут. Но если нарушения являются частью системы махинаций со стороны банка, то нужно жаловаться в вышестоящие структуры.

Банки.ру и другие народные рейтинги

Очень часто эффективным средством является публикация жалобы на банк. Для этого есть различные форумы и рейтинги, в частности «Народный рейтинг» на сайте банки.ру. На этом же сайте есть форум «Конфликтные ситуации»

Важно писать жалобы по существу с информативными заголовками, чтобы они не превращались в возмущённый крик без каких-либо объяснений произошедшего

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

В случае подачи жалобы на сайте этой организации, её получит, как финансовый омбудсмен, так и сам банк, на который пожаловался клиент.

Особенность подачи такой претензии в том, что омбудсмен не является карающим и контролирующим органом. Он посредник между банком и клиентом, который помогает им договориться. Зато к нему можно обратиться в ситуации, когда банк не нарушил закон, но не хочет идти клиенту на уступки.

Роспотребнадзор

На вопрос куда обратиться, если обманывает банк, многие люди сразу вспоминают Роспотребнадзор. Это логично, ведь данный орган создан для контроля над соблюдением прав потребителя. Клиент банка также является потребителем его услуг, а значит, имеет право на защиту своих прав.

Федеральная антимонопольная служба

Данная организация принимает только жалобы на нарушение правил конкуренции и закона о рекламе. На официальный электронный адрес можно прислать фото незаконной рекламы банка.

Центральный банк Российской Федерации

Это главная инстанция, контролирующая деятельность банков в стране. Жалоба в неё является наиболее действенным инструментом. На сайте Центробанка создана форма, в которой можно описать ситуацию. Сообщение не должно превышать 15 тысяч знаков.

Можно в ЦБ отправить жалобу, поданную в другие инстанции. Даже если там проблему решили, Центробанк примет жалобу к сведению в отношении будущей работы банка с клиентами.

Жалоба на банк в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Какие права имеет Роспотребнадзор? Этот государственный орган создан для осуществления контроля в сфере защиты прав потребителей. В частности, данная федеральная служба осуществляет проверку банков на предмет соблюдения ими обязательных требований законодательства о защите прав потребителей. Если в этой области при проверке обнаружены нарушения законодательства, Роспотребнадзор выдаст предписание об устранении замечаний.

Роспотребнадзор имеет право накладывать на банки административные штрафы. В рамках защиты прав потребителей Роспотребнадзор может подать иск о защите прав человека, группы людей или неопределенного круга потребителей. Также Роспотребнадзор привлекается к участию в суде для дачи своего заключения по ходатайству истца.

Какие жалобы принимают в Роспотребнадзоре?

• В Роспотрпебнадзор можно подать жалобу на нарушения прав потребителя на получение всего объема достоверной информации об оказываемой банковской услуге;
• Жалобу на нарушение положений законодательства в условиях договора с банком. Например, вы можете подать жалобу, если в кредитном договоре имеются условия о комиссиях, о страховании или об условии подсудности спора по месту нахождения банка;
• Также Роспотребнадзор вы можете привлечь к участию в суде в порядке ст. 47 ГПУ РФ для дополнительного подтверждения вины банка со стороны государственного органа. Для этого вы должны подать в адрес судьи ходатайство о привлечении к делу Управления Роспотребнадзора, а специалист Роспотребнадзора направит в суд свое заключение по делу. Это заключение в дальнейшем будет использоваться в суде в качестве дополнительного доказательства.

Уточнение: Жалоба в Роспотребнадзор имеет смысл, только если с момента заключения вашего договора с банком не прошел еще первый год. Именно только в течение этого периода Роспотребнадзор имеет право привлекать банк к административной ответственности. Если год уже прошел, мер воздействия Роспотребнадзор к банку применить уже не сможет.

Как пожаловаться на банк в Роспотребнадзор?

Если ваши документы объемны, вам предложат обратиться в Роспотребнадзор через почтовое отделение. Это второй способ подачи жалобы. Вы можете отправить жалобу с приложенными документами заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью приложений. Квитанцию об отправке и уведомление о вручении необходимо сохранить.

Наконец, вы можете подать жалобу лично в региональное Управление. Вы должны напечатать 2 экземпляра жалобы, приложить к ней все копии требуемых документов, например, кредитный договор с банком, тарифы, выписки по вашему счету, поданную вами претензию в банк и ответ банка. Второй экземпляр остается у вас с пометками о времени приема и подписью принявшего документы принимающего лица.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Жалоба пишется в стандартной письменной форме, вы можете как написать текст от руки, так и напечатать его на принтере. Объем текста желательно не делать большим, чем две страницы 14 шрифтом. Вы должны указать в тексте полное наименование и реквизиты банка, на который вы жалуетесь, и описать все обстоятельства дела и в чем проявилось нарушение банка по отношению к вам. В конце вы должны высказать свою просьбу провести проверку банка по обстоятельствам, изложенным в жалобе и привлечь руководство банка к административной ответственности. Если вы просите привлечь вас к административному делу как потерпевшего, в дальнейшем вы можете использовать материалы проверки в суде.

Жалоба рассматривается Управлением Роспотребнадзора в течение 30 дней, после чего вы получите официальный ответ. Если по результатам проверки Роспотребнадзор обнаружил нарушения и возбудил административное расследование, вы получите уведомление о привлечении банка к административной ответственности.