Туристам возвращают деньги за туры
Ни одна наша программа не выросла в цене за последние недели. Никто из наших партнеров пока не ставил нас в условия, когда пришлось бы повышать стоимость. Наоборот, все понимают ситуацию и настроены лояльно.
Если туристы хотят отказаться от поездки, мы предлагаем перенос тура. Для нас это самый мягкий вариант. Но если настаивают на отмене, мы возвращаем его стоимость. Деньги переводим вплоть до даты начала тура. Если до поездки остается меньше двух недель — за минусом расходов, которые понесла компания.
Государство сейчас обсуждает возможность помощи туристическим компаниям. Пока речь идет о налоговых каникулах на два месяца. О других мерах поддержки мы не слышали.
«ЧЕРНАЯ ПЯТНИЦА» У ТУРАГЕНТОВ И АГРЕГАТОРОВ ТУРОВ
Большинство агентских сетей не принимает участие в акции «Черная пятница» – они, в отличие от поставщиков, просто не располагают резервами для серьезных скидок. Кроме того, озвучили «Вестнику АТОР» мнение в одной из сетей, ажиотаж перед акцией скорее тормозит продажи. Тем не менее некоторые онлайн-турагентства (онлайн-агрегаторы пакетных туров) в «Черной пятнице» примут участие.
TRAVELATA.RU
В этом году приготовили скидки для туристов в онлайн-поисковике туров Travelata.ru. Компания в рамках «Черной пятницы» дарит специальные промокоды со скидкой, которые можно использовать при покупке тура в популярные страны.
Когда дают скидки: с 27.11.2018 по 01.12. 2020 года (4 дня).
Кому дают скидки: туристам.
На что дают скидки: на все популярные направления.
Размеры скидок: клиенты смогут сэкономить до 5 000 р. за тур.
На отдельной странице Travelata.ru со среды по субботу включительно будут выкладываться по одному новому предложению. Это будут промокоды для больших компаний и семейного отдыха, а также скидки на популярные направления. Промокоды будут многоразовые, но при оплате тура можно будет применить только один из них. Каждый из промокодов будет действовать с момента появления на акционной веб-странице компании до 1 декабря включительно.
Подробности: здесь.
ONLINETOURS.RU
Не останется в стороне от «Черной пятницы» и Onlinetours.ru. Компания участвует в распродаже совместно со своим партнером – порталом vandrouki.ru. Но для того, чтобы получить скидку, нужно будет победить в интересном квесте.
Когда дают скидки: акция уже идет и продлится до 1 декабря.
Кому дают скидки: туристам
На что дают скидки: на все направления.
Размеры скидок: в период проведения акции у туристов есть возможность купить тур за 1 рубль. Для этого нужно успешно пройти квест. Каковы правила? На сайте vandrouki.ru и в соцсетях будет спрятан тур стоимостью 1 рубль. В течение дня будут опубликованы подсказки для поиска этого тура. Кто его первый найдет – тот и купит.
Подробности: ищите здесь.
ВНИМАНИЕ:
Еще больше интересных материалов от АТОР – в нашем .
Читать новости можно, подписавшись на Instagram-аккаунт Ассоциации туроператоров, на канал АТОР в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в “Академии АТОР”.
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
Вернуться назад
Как проверить оператора
Проверить официальные источники. Если оператора нет в Едином федеральном реестре туроператоров, он не имеет права осуществлять туроператорскую деятельность. Еще можно проверить юрлицо в федеральном реестре сведений о банкротстве и изучить дела в базе судебных приставов. Если туроператор не платит по счетам, это повод выбрать другую компанию.
Уточнить у туроператора размер возможной компенсации. По закону туроператоры должны создавать фонды персональной ответственности. Они работают как дополнительная страховка: если оператор обанкротится, туристы получат компенсацию из этого фонда. Размер фонда уточняйте в реестре туроператоров.
К сожалению, наличие фонда не гарантирует отсутствие проблем на 100%. Некоторые туристы все равно остаются без компенсаций.
Размер финансового обеспечения — 50 миллионов рублей. Если оператор обанкротится, можно надеяться на компенсацию
Сопоставить цены. В августе 2014 года нас с друзьями и родственниками пригласили на свадьбу на греческий остров Санторини. Прямых рейсов не было, но никто не хотел лететь с пересадками. Внезапно туроператор «Лабиринт» выставил в продажу чартер до Санторини в обе стороны за 15 тысяч рублей с человека. Это был пик сезона, когда на острова летает максимальное число туристов.
На тот момент я уже несколько лет работала в туризме и заподозрила неладное: по моему опыту, это была очень низкая цена для этого направления. Таких цен на чартер никогда не было даже в межсезонье.
Я попыталась отговорить друзей покупать эти билеты, но у меня не получилось. В итоге 15 из 16 человек оплатили перелет, компания обанкротилась, и люди остались без билетов и денег. Ребятам пришлось брать кредит на рейсы с пересадкой, а деньги за чартер никто так и не вернул.
Узнать о компании у турагентов. Иногда сомнительные компании можно вычислить в группах в соцсетях, где сидят представители туроператоров и турагентов: «Профи-тревел», «Тонкости туризма», «Типичный турист», «Коварный турагент». Там же появляются первые новости о банкротствах.
Туроператор «Натали-турс» обанкротился в 2018 году, но первые слухи появились еще в 2017
Иногда в группах турагентов информация о банкротстве появляется до того, как ее опубликовали на сайте туроператора
Отказать нельзя обслужить
Между тем, на пути создания черных списков есть немало преград. Прежде всего, со — стороны законодательства, потому что турфирмы не имеют права отказывать в обслуживании непонравившемуся клиенту.
| Александр Байбородин, руководитель претензионно-искового отдела юридического агентства «Персона Грата» |
По смыслу статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор о реализации туристского продукта является публичным. Заключая такой договор, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим кроме случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. То есть турфирма, с точки зрения закона, не вправе отказать клиенту в заключении договора просто потому, что он ей не понравился, или имели место неприятные события в прошлом. В противном случае турист вправе купить тот же тур в соседнем агентстве, причем дороже, и потребовать с отказавшей фирмы разницу. Но на практике о таких случаях нам неизвестно. |
Как понять, что туроператор заслуживает доверия
И тут возникает вопрос, как проверить туроператора на надежность
Обратите внимание на такие аспекты:. 1
Сколько направлений обслуживает туроператор
1. Сколько направлений обслуживает туроператор
Мир нестабилен, и если, к примеру, дешевый туроператор ориентируется в основном на Египет и Тунис, а завтра в одной из стран что-то пойдет не так, и туда отменят туры, то такой оператор, скорее всего, «просядет», что неминуемо отразится и на туристах. Если же у компании большое количество стран-направлений, то риск оказаться в аэропорту с отмененным рейсом гораздо ниже.
2. Наличие принимающих компаний
Надежный туроператор заботится о том, чтобы в принимающей стране у него были свои туркомпании и турагентства. Задача этих организаций забронировать и оплатить отель, организовать трансфер и экскурсии. Путешествие пройдет гораздо комфортнее, если от начала до конца будут работать люди из одной и той же компании.
3. Договоренность с авиакомпаниями
Этот критерий влияет, прежде всего, на стоимость авиабилетов, которые составляют львиную долю цены турпутевки.
4. Финансовая устойчивость страховой компании
Даже идеально спланированный отпуск может под действием определенных событий пойти крахом (отмена рейса, отказ в заселении, банкротство туроператора и пр.). В этом случае в работу включается страховая компания, от финансовой устойчивости которой (платежеспособности), зависит гарантия страховых выплат.
Узнать надежность туроператора по этим критериям выбора самостоятельно не всегда так просто, поэтому я подготовила для вас этот рейтинг. Рейтинг сформирован не только по ценам, но и по качеству предоставляемых услуг:
- получение визы
- оформление страхового полиса
- бронирование номера в гостинице
Также в расчет принималось количество претензии от туристов и уровень развития сети агентств (ведь чем больше об операторе знают, тем выше у него объем продаж). В турреестре вы увидите названия компаний, которые сегодня на слуху. Так как практически все ведущие туроператоры РФ благодаря рекламе узнаваемы.
Ориентируясь на этот список надежных туроператоров, вы не ошибетесь с выбором.
platformlondon / flickr.com / CC BY 2.0
Кому доверять
Я часто путешествую сама и стараюсь выбирать популярных туроператоров. Своим туристам советовала делать то же самое. Это не застрахует от проблем: «Натали-турс» тоже входил в число крупнейших игроков на рынке и все равно обанкротился. Но все-таки при покупке тура у лидера меньше шансов остаться без отпуска. В новостях о банкротствах на сайте «Российской газеты» больше небольших компаний, чем крупных туроператоров.
Вот список компаний, у которых я не побоялась бы купить тур для себя или моей мамы в апреле 2019 года:
- Путешествия по миру: «Анекс», «Пегас», «Туи», «Библио-глобус», «Корал», «Тез-тур», «Интурист».
- Путешествия по России: «Алеан», «Дельфин», «Мультитур», «Бонтур», «Вест», «Петротур».
- Известные туроператоры с узким профилем: «Музенидис» продают путевки в Грецию, «Злата Прага» — в Чехию, «Пак» — в Италию.
Преимущество крупных туроператоров перед компаниями с узкой специализацией — в большом количестве туристических направлений. Это может защитить туриста от внезапных событий вроде закрытия границы. Например, после авиакатастрофы в Египте власти закрыли въезд в страну через пару часов. Туристам, которые ждали вылета в Египет в аэропорту, предложили отдохнуть на других курортах, например в Турции. Если у туроператора одно направление, он не сможет предложить замену.
Что происходит в туристическом бизнесе России
Я бы не советовала покупать туры в апреле 2020 года: турагентство в любой момент может закрыться. Из-за пандемии коронавируса туристическая отрасль во всем мире переживает жесткий кризис. Всемирный совет по путешествиям и туризму заявил, что под угрозой сокращения — до 50 млн рабочих мест. Ассоциация туроператоров России (АТОР) считает, что потери туркомпаний могут стать сильнейшим ударом по турбизнесу за последние 20 лет.
Сотрудница одного турагентства в Санкт-Петербурге анонимно рассказала мне, что ее компания и директора нескольких известных ей агентств отправили работников в неоплачиваемый отпуск. По мнению моей собеседницы, туроператорам сейчас сложнее, чем турагентствам. Они уже вложились в заграничные туры, которые теперь невозможно продать. Компании столкнутся с судебными процессами, если не смогут вовремя вернуть туристам деньги за отмененные поездки. Еще нужно платить аренду и зарплату сотрудникам.
Другая моя собеседница, Алена Панасенко, владелица небольшого туристического агентства Sky Travel в Астрахани, не согласна, что агентствам сейчас проще. В марте и апреле прошлого года ее компания заработала 300 000 Р за вычетом налогов и арендной платы. В этом году они рассчитывали получить в марте и апреле около 500 000 Р.
Вместо подсчета прибыли Алена занимается возвратами по уже проданным турам: нужно вернуть порядка 150 000 Р. Одного работника пришлось уволить, а другую сотрудницу Алена попросила пока не выходить на работу. По ее словам, в Астрахани уже закрылось несколько агентств. Она сама пока не решила, что делать дальше: «Будем отталкиваться от дальнейшей ситуации. Хочется сохранить любимое дело». По мнению Алены, государство сейчас не поддерживает туротрасль: «Все, что было сделано для турбизнеса, — отсрочка страховых платежей до 1 мая. 1 мая нужно заплатить за март и апрель».
Минэкономразвития РФ 20 марта внесло в правительство проект постановления, в котором предлагается компенсировать часть убытков туроператоров. Например, речь идет о компенсации невозвратных тарифов на авиаперевозки и расходов на вывоз туристов из стран, где закрыли границы. Размер таких компенсаций оценивают более чем в 10 млрд рублей. Премьер-министр России Михаил Мишустин пообещал, что туротрасли предоставят налоговые каникулы.
Директор по развитию туроператора «Калейдоскоп» Мария Прокаева рассказывает: «У нас шесть офисов по России, и мы занимаемся всеми внутренними направлениями. Туристы начали аннулировать туры, купленные на лето. Брони тоже есть, но на 60% меньше, чем в 2019 году. Брони по детским туристическим группам сняты почти на 90%. В марте 2019 года у нас было продано более 1000 детских путевок в летние лагеря. Сейчас путевки на лето вообще не продаются».
По словам Марии, некоторые авиакомпании, например «Уральские авиалинии», отказываются возвращать деньги при отмене брони для детских групп.
Компания Travelline, которая создает ИТ-инструменты для гостиничного бизнеса, составила график онлайн-бронирований и отмен в отелях России. В конце мая и июня бронирований примерно столько же, сколько отмен
Что еще может пойти не так
Даже если туроператор не собирается банкротиться, он может испортить туристу отпуск. На моей практике больше всего проблем возникает после покупок туров у субоператоров, то есть перекупщиков. Они берут туры оптом и перепродают их по сниженной цене, например дешевле на 5 тысяч рублей. Иногда такая экономия лишает туристов спокойного отдыха: для перекупщиков главное — продать тур, а не оказать качественную услугу.
Один из известных перекупщиков — туроператор «Жемчужная река». Он продавал туры в Китай по 30—40 тысяч рублей, когда у остальных компаний они стоили 50—60 тысяч рублей. В итоге одни туристы полетели вместо Китая во Вьетнам, а другие и вовсе не вылетели: оператор не заплатил авиакомпании. На помощь туристам пришли авиакомпании, Ростуризм, ассоциация «Турпомощь» при поддержке МИД РФ и другие операторы, а «Жемчужную реку» исключили из реестра операторов.
Обычно перекупщики — это малоизвестные компании, о которых не слышали туристы. Их тоже можно вычислить по обсуждениям турагентов в профессиональных группах. Если турагенты сомневаются, продавать тур или нет, я советую не рисковать и купить тур у крупного туроператора. Не факт, что вы избежите проблем, но вероятность попасть в неприятную ситуацию в разы меньше.
За свою практику я покупала туры у перекупщиков только три раза. Перед бронированием предупреждала туристов, какими сложностями это может обернуться, но они настаивали. К сожалению, каждый раз тур действительно был проблемным. Например, один перекупщик отменил оплаченный тур, сославшись на нехватку мест в отеле и частичный ремонт. Деньги удалось вернуть, но отпуск был испорчен.
Что делать, если вам испортили отпуск
Не всегда проблема в туроператоре. Отпуск может испортить хамство гида или отвратительный шведский стол. Иногда номер отличается от фото в красивом буклете туроператора или туристов вовсе привозят в другой отель. Если что-то вас не устраивает, я советую не ждать окончания поездки и сразу высказать свои претензии.
Иногда решить проблему на месте не получается. В этом случае рекомендую не тратить энергию на спор и сразу звонить отельному гиду, турагенту или туроператору. Хорошо, если на руках будет какое-то доказательство ваших слов. Это может быть фото или бумага с описанием ситуации, которую заверил гид, администратор или представитель авиакомпании.
Большинство проблем можно решить переговорами. Однажды мои туристы столкнулись с овербукингом: номер, который они оплатили, внезапно оказался занят.
На пару дней туристов заселили в соседний отель, но отдых был испорчен: вместо празднования дня рождения туристы должны были таскать чемоданы из отеля в отель. Они связались со мной, а я — с оператором. Мы договорились, что в качестве компенсации туристам дадут улучшенный номер и оплатят напитки на ужине: это не было включено в стоимость их тура. Причины овербукинга мы так и не выяснили — вероятно, менеджер отеля ошибся и принял две заявки на один номер.
К сожалению, в разгар сезона я часто сталкивалась с овербукингом. Надежный и известный оператор в большинстве случаев постарается сгладить негатив: оплатить дополнительное питание, экскурсии, сделать апгрейд номера или дать скидку на машину.
Что за банкротства
За последние 9 лет в России обанкротилось много известных и крупных туроператоров, например «Ланта-тур», «Капитал-тур» или «Нева». У них были десятки региональных представительств, престижные награды, 10—20 лет стажа — и ничего не предвещало беды.
признать себя несостоятельной может любая организация, у которой много долгов и мало денег. Поэтому каждый год в списке банкротов-туроператоров появляются новые компании.
В моей практике были случаи, когда оператор приостанавливал деятельность мгновенно: вчера вовсю продавал туры, а сегодня уже банкрот. Так было с туроператором «Верса». Однажды я забронировала у него два тура. Клиент только успел оплатить первый, как раздался звонок от коллег с плохими новостями: туроператор обанкротился. Мы узнали об этом раньше СМИ и, конечно, не стали оплачивать вторую заявку. Но за первую так и не смогли вернуть деньги.
Рейтинг надёжности туроператоров
Первую тройку возглавляют TUI, Coral Travel и Tez Tour. Они периодически меняются местами, но всегда в лидерах.
| Место | Туроператор | Год создания | Основные направления | Рейтинг |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Coral Travel | 1992 | Турция, Кипр, Болгария, Греция, Тунис | 98/100 |
| 2 | TUI | 1995 | Турция, Кипр, Черногория, Болгария, Испания | 98/100 |
| 3 | Tez Tour | 1994 | Турция, Кипр, Испания, Греция, Тунис | 92/100 |
| 4 | Anex Tour | 1996 | Доминикана, Турция, Таиланд, Греция, Тунис | 90/100 |
| 5 | Sunmar | 2005 | Турция, Кипр, Болгария, Греция, Тунис | 90/100 |
| 6 | Pegas | 1994 | Турция, Таиланд, Испания, Греция, Тунис | 88/100 |
| 7 | Intourist | 1929 | Турция, Россия, Таиланд, Италия, Греция | 88/100 |
| 8 | Mouzenidis Travel | 1995 | Кипр, Россия, Болгария, Армения, Греция | 86/100 |
| 9 | Библио Глобус | 1994 | Турция, Кипр, Россия, Черногория, Греция | 86/100 |
| 10 | Vedi TourGroup | 2002 | Чехия, Россия, Болгария, Шри-Ланка | 82/100 |
| 11 | PAC Group | 1994 | Чехия, Италия, Франция | 82/100 |
| 12 | ICS Travel Group | 1992 | Израиль, Кипр, Россия, Черногория, Италия | 82/100 |
Skitterphoto / pixabay.com / CC BY 2.0
Туроператор и турагентство — в чем разница
Туроператор разрабатывает и комплектует туристический продукт. Ведь тур – это не просто выбор направления путешествия, а набор сервисов, который ожидается от туроператора:
- перелет
- трансфер аэропорт-отель и отель-аэропорт
- проживание
- набор экскурсий
Наверно, помните, как в прошлые года туристы то и дело застревали в аэропортах по вине нерадивых туроператоров. Теперь для организаций, которые планируют работать туроператорами, на государственном уровне утверждены меры и нормативы. Согласно документу, они начинают работать только при предоставлении финансовых гарантий. Прежде чем получить разрешение на деятельность туроператор делает взнос в специально созданный фонд «Турпомощь».
Совет
Прежде чем оплачивать тур, стоит заглянуть в официальный список от Ростуризма, и убедиться, что туроператор там присутствует. Так вы хотя бы оградите себя от мошенников.
Когда тур подготовлен, его нужно продать. Компания-туроператор может делать это самостоятельно, а может делегировать эту часть работы посредникам. Вот посредником как раз и называется турагентство.
Турагентство работает с несколькими туроператорами, так и у туроператора может быть несколько турагентств.
Сам продукт, то есть тур, укомплектовывается туроператором, а турагентство выступает только продавцом. Плюс тут в том, что продавец всегда подскажет, какой лучше тур выбрать, чтобы он отвечал вашим требованиям и бюджету. В этом случае турагентство еще и анализирует, какое предложение от какого оператора подойдет именно вам. За услуги турагентства не придется платить, так как туроператор заинтересован в продаже продукта, и предоставляет агентству специальные условия приобретения турпутевки. Поэтому за путевкой лучше идти в турагентство, так как тут есть ряд преимуществ:
- турагентство выберет тур одного из туроператоров (тогда как туроператор не будет советовать вам предложения конкурентов)
- некоторые турагентства предоставляют дополнительные скидки (правда, за счет собственной комиссии), но чаще цена на тур будет одинакова и в агентстве, и у оператора
Хорошее турагентство не только предоставит выбор путевок по всем туроператорам, но и потом через него вы сможете узнать, оплачен ли отель, проверить правильно ли выставлена дата брони. Вероятность неожиданных и неприятных сюрпризов уже в процессе путешествия стремится к нулю.
Кто отвечает за тур — агентство или оператор
Если возникнут вопросы по туру, то ответственность по претензиям несет туроператор, независимо от того, где именно приобретался тур.
rawpixel / unsplash.com / CC BY 2.0
Кто следующий закроется?
Многие туристы сейчас задаются вопросом – кто следующий из туроператоров закроется в году?
Мы не знаем… Скорее всего, туроператоры поменьше, не входящие в крупные сети, те у кого нет или мало собственных и гарантированных отелей (с моментальным подтверждением), с низким размером финансовых гарантий и страхованием ответственности в сомнительных страховых компаниях, а также предлагающие большие скидки до 8-12%…
Можно “погуглить” информацию перед покупкой тура, а можно изучить рейтинг надежности туроператоров на сайте-агрегаторе по онлайн бронированию туров Travelata.ru
Альтернативные формы существования
Несмотря на все вышеописанные «но», опросы показывают,что «черные списки» агентам нужны.
Более того, такие «блэк листы» уже существуют: например, на специализированных сайтах или же в группах социальных сетей. Так, уже около года «ВКонтакте» функционирует закрытое профессиональное сообщество, где и рядовые менеджеры, и руководители агентств собственноручно создают базу туристов, при работе с которыми у них возникали трудности. За время существования группы в «черный список» попали порядка 80 фамилий, а это примерно по 7 человек в месяц.
| Николай Мельник, администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте» |
В первую очередь, в «черный список» попадают туристы, цель которых — вытребовать моральную компенсацию у агентства за якобы испорченный отдых. Также сюда мы включаем шантажистов, угрожающих жалобами в различные инстанции, хамов и грубиянов. Встречаются в списке и «туристы-бегунки», которые посещают все агентства города, чтобы получить максимальную скидку на тур. По опыту знаем, что именно с такими клиентами начинаются проблемы после их возвращения. Добавить человека в «черный список» может любой участник группы, но если администрация посчитает его действие неоправданным, запись может быть удалена. Чтобы избежать ошибки, каждая кандидатура активно обсуждается. |
Участники сообщества не сомневаются в эффективности своих действий. «При оформлении сделки турагенту нужно всего несколько секунд, чтобы проверить, есть ли его новый клиент в «черном списке». Если есть, стоит насторожиться. А дальше уже дело менеджера — продавать потенциальному скандалисту тур или придумать массу способов, как этого избежать», — поясняет Николай Мельник. Он уже не раз проверял, как работает «блэк лист» на практике.
Николай Мельник, администратор закрытого сообщества «Черный список туристов» в соцсети «ВКонтакте»
Например, на прошлой неделе мне позвонил турист, представился и попросил подыскать ему тур на Кубу для четырех человек. Бронирование такого турпакета сулит хорошие комиссионные, но в этот же день, сверившись со списком, я узнал, что мой клиент — «бегунок», из тех, что обращаются в разные турфирмы в поисках скидки. Я просто не стал тратить на него свое время, и, кстати, что интересно, он даже не перезвонил.
Еще был случай: в сентябре ко мне пришла дама из списка, занесенная туда за хамство Мои действия были следующими: я извинился, сказал что закончились билеты, предложил более дорогой вариант от другого туроператора. В общем, попытался сделать все, чтобы клиентка отказалась от покупки путешествия
Осторожность себя оправдала: женщина пришла в ярость и принялась оскорблять всех работников фирмы в нецензурных выражениях.
Добавить комментарий