Жалоба в РЖД: как написать и подать, сайт и телефон горячей линии, образец

Горячая линия для работников

Сотрудники РЖД могут решить все, возникающие вопросы по специальному номеру телефона 8 800 100 15 20. Звонить могут работники всех подразделений Российских железных дорог.

Сотрудники РЖД могут подать жалобу, позвонив по номеру Горячей линии. В жалобе обычно содержатся факты нарушения трудовых прав.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:

Возможные опоздания в движении поездов.
Стоимость перевозки багажа
Расчет возврата проездных документов.
Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
Правила поездок с детьми.
Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
Изменения стоимости проездных документов.
Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.

В каких ситуациях специалисты не смогут помочь?

В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.

Для сотрудников ОАО РЖД существует свой номер телефона для решения возникающих вопросов: 8 800 100 15 20. Обращаться по нему могут все работники компании из любого уголка страны. Кроме того, ничего не запрещает сотрудникам обратиться и на горячую линию в стандартном порядке. Подобные претензии, как правило, касаются нарушения трудовых прав.

Что делать в случае отказа в удовлетворении жалобы

Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:

Возможные опоздания в движении поездов.
Стоимость перевозки багажа
Расчет возврата проездных документов.
Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
Правила поездок с детьми.
Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
Изменения стоимости проездных документов.
Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.

По каким вопросам специалисты смогут помочь

Центр по бесплатному телефону 8 800 775 00 00 сможет помочь в следующих моментах:

нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
цены за перевозку багажа;
особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
правила организации поездок с несовершеннолетними;
правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
нововведения в стоимости билетов;
правила выезда за границу;
режим работы касс железнодорожных вокзалов;
названия и перечь услуг, их цена.

На вопросы информационного характера операторы горячей линии ответят вам сразу же во время телефонной беседы. Жалобы, написанные в бумажном или электронном виде, требуют более продолжительного времени для рассмотрения. Нормативами установлен месячный срок для рассмотрения подобных обращений и подготовки ответов на них.

Заключение

Различные вопросы, а также неприятные ситуации, связанные с поездками на железной дороге, часто возникают у многих людей. Поскольку РЖД является монополистом в этой области, закрывать глаза на правонарушения не стоит. Однако не у всех есть время и желание толпиться в очередях, чтобы высказать свои претензии.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.Это быстро и бесплатно!

Куда жалуемся

Если произошел небольшой инцидент, который не привел к тяжелым последствиям, нужно постараться уладить конфликт мирным путем. Для этого жалобу пишут на имя руководства РЖД. Если ответа от него не поступило или он вас не устроил, а также когда халатность сотрудников привела к большим материальным потерям, проблемам со здоровьем, летальному исходу, отправлять заявление нужно в вышестоящие инстанции.

Руководство

Заявление можно подать и в центральное управление в столице. Для этого нужно лично нанести визит или отправить письмо по адресу: г. Москва, ул. Н. Басманная, д. 2, 107174.

Дирекция оперативно реагирует на недовольство в соцсетях, так как конфликт приобретает публичность. Ссылки на официальные группы РЖД:

Инстграм;

Госжелдорнадзор

В эту инстанцию нужно жаловаться, если не соблюдаются требования по безопасности пассажиров, для расследования железнодорожного происшествия и т.д.

Жалобу можно отнести лично или отправить почтой по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корпус 1, А-167, ГСП-3, 125993. Контактный номер: +7 (499) 231-58-20.

Прокуратура

При нанесении вреда, требующего возмещения, жаловаться нужно в транспортную Прокуратуру. В этот орган необходимо предоставить доказательства правонарушения со стороны работников РЖД (чеки, справки из медицинского учреждения, результаты экспертизы и т.д.).

При необходимости сотрудники Прокуратуры дадут делу дальнейший ход (передадут в ФАС, суд).

Подать жалобу можно лично или отправкой письма. Почтовый и юридический адрес: г. Москва, ул. Краснопрудная, д. 22 б. Телефон для справок: +7 (495) 785-70-00.

Места, куда можно подать жалобный документ

После написания жалобы и дополнения её сопроводительной документацией клиент компании должен подать документ в одно из следующих мест:

Самый разумный выход из сложившейся конфликтной ситуации — это подача жалобы в местный департамент холдинга, который есть в любом регионе страны с железнодорожной инфраструктурой. В 90 % случаев филиалы РЖД располагаются в здании вокзалов либо в офисных центрах в непосредственной близости от них.
Документ может быть предоставлен в головной офис компании. Центральный московский департамент ОАО «РЖД» располагается в г. Москва, на ул. Новой Басманной, д. 2.

На официальном информационно-сервисном портале холдинга имеется страница, где каждый может написать жалобу РЖД онлайн, контент которой представляет собой виртуальную приёмную. Ресурс доступен по ссылке https://www.rzd.ru/public-reception/public/ru?STRUCTURE_ID=383 и имеет интерактивную форму обращения к претензионному отделу ведомства путём заполнения полей с подсказками. В нижней части данного диалогового окна имеется возможность выбора и прикрепления сканированных копий сопроводительных документов, прилагаемых к жалобе в качестве доказательств. При корректном заполнении формы и после нажатия кнопки «Отправить» жалобный документ автоматически попадает на обработку и принятие мер сотрудниками РЖД.

Главная страница официального портала РЖД

Важно! При пользовании онлайн-ресурсом, граждане должны помнить, что указанная выше ссылка является именно способом обращения к руководству компании, а не справочной службой, поэтому все письма информационного характера, не содержащие описания конкретных ситуаций и требований, рассматриваться не будут

Нюансы подачи жалобы на РЖД

Претензии имущественного характера и обращения по факту мелких нарушений (грубое обращение сотрудников компании или несоблюдение графика движения) следует направлять руководителям РЖД. Если переписка не дала желаемого результата, следует подавать исковое заявление в суд.

При нарушении норм права человек может привлечь к проблеме внимание прокуратуры. В письменном обращении должна быть ссылка на конкретную статью нормативного акта, которая не была соблюдена при оказании услуг пассажирских перевозок

Сферу регулируют положения закона № 17-ФЗ «О ж/д транспорте в РФ» от 10.01.2003 г. и постановление Правительства РФ № 111 от 02.03.2005 г., которым утверждены правила оказания услуг на ж/д транспорте.

Обратиться в прокуратуру может также работник организации при нарушении его прав. Заявление направляется в местный надзорный орган. В Москве подобные обращения граждан рассматривает ММТП, возможно обращение через интернет-приемную – http://www.mmtproc.ru/i-reception/.

Составление жалобы в ММТП

В документе должны быть следующие сведения:

наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
Ф.И.О. и место проживания заявителя;
описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
перечень приложений;
дата, подпись, фамилия и инициалы.

Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.

Обращение к главе РЖД

На официальном сайте компании есть специальная форма, посредством которой можно написать сообщение генеральному директору ОАО РЖД – http://www.rzd.ru/public-reception/portal/ru?STRUCTURE_ID=5216.

В Виртуальной приёмной РЖД любой человек может обратить внимание главы компании на какую-либо проблему. Чтобы жалоба была рассмотрена, необходимо указать следующие сведения:. Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации

Заинтересованное лицо может прикрепить файл по теме заявления, например, фото или скан ответа местного подразделения организации.

Писать жалобу главе РЖД следует кратко, без эмоциональных оценок.

Сообщение должно касаться проблемы, которую человек не смог решить Например, если пассажир хочет пожаловаться на работу пригородных электричек, то ему следует воспользоваться телефоном горячей линии или обратиться к должностному лицу местного отделения.

Обращение на горячую линию компании

При звонке в службу поддержки РЖД по номеру 8-800-775-00-00 клиент связывается с автоответчиком. В ходе общения с роботизированной системой человек может получить справочную информацию, например, о порядке приобретения билетов. При необходимости гражданина переключают на оператора, где он может подробно изложить свою претензию.

Помимо справочной службы для клиентов, действует телефон доверия для сотрудников. По номеру 8 800 100 15 20 работники организации могут сообщить о нарушении порядка выплаты зарплаты, предоставления спецодежды, несоблюдения правил техники безопасности в подразделениях и т.д.

Другие контакты ОАО РЖД

Если гражданин хочет решить проблему, связанную с оплатой или возвратом электронных билетов, ему следует направить сообщение на электронный ящик ticket@rzd.ru.

Многие вопросы можно решить в ходе личных приёмов, которые проводятся должностными лицами Железной Дороги России. Заинтересованному лицу следует найти контакты руководства местного филиала и выяснить, по каким дням осуществляется личный приём.

Претензии по поводу оказания услуг следует разрешать в ходе общения с представителями РЖД. Специалисты горячей линии и руководители филиалов постараются решить проблему клиента и повысить качество оказываемых услуг.

Служба помощи для пассажиров

Граждане, которые желают воспользоваться услугами РЖД, могут обратиться в справочную службу компании.

Линия для пассажиров работает по номеру 8-800-775-00-00. Телефон бесплатный для любого абонента из РФ, работает круглосуточно. Звонящий связывается с одним из многих специалистов или получает информацию от автоответчика.

В единой справочной службе РЖД можно получить консультацию по следующим вопросам:

время отправления и прибытия поездов;
правила перевозки вещей и домашних животных;
цены на билеты;
оформление билетов различных категорий, например, премиальных;
порядок проезда инвалидов;
обслуживание в поездах и на объектах компании;
иные вопросы.

Горячая линия РЖД не предназначена для:

бронирования билетов;
рассмотрения обращений по поводу железнодорожного сообщения с Крымом;
консультаций по работе компании в период Чемпионата мира по футболу 2018;
рассмотрения претензий в связи с причинением материального ущерба или вреда здоровью.

Граждане имеют право оставить свои замечания по качеству работы и предложения по оптимизации обслуживания. Для жалоб, предполагающих письменный ответ или проведение разбирательства, есть иные каналы обратной связи.

Время ответа и компетентность специалистов

В зависимости от загруженности сотрудников время ответа может составлять 5-15 минут. В службе поддержки клиентов работает большое количество операторов по стране, поэтому в большинстве случаев соединение с ними по телефону происходит в считанные минуты. При отправке письма на электронную почту ответ приходит в среднем через 5 минут.

Однако иногда клиент получает его позже из-за того, что сотрудникам требуется проверить некоторую информацию и уточнить определенные данные. Компетентность специалистов не вызывает сомнения. Чтобы улучшить сервис обслуживания клиентов, операторы постоянно совершенствуются и пополняют свои знания.

«РЖД» — компания, которая не перестает развиваться. И это касается не только составов и поездов, но и сферы обслуживания. Для удобства клиентов работают операторы службы поддержки и онлайн-сервисы, в компетентности которых сомневаться не приходится.

Статья написана по материалам сайтов: www.rzd.ru, zakonguru.com, biznesibanki.ru.

На что имеют право клиенты РЖД

Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:

При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.

Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.

Образец иска на РЖД в суд

Обратите внимание! Все перечисленные выше права пассажиров относятся как к поездам дальнего следования, так и к пригородным электричкам

На каких основаниях составляется РЖД жалоба

Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:

кому: полное наименование, адрес учреждения или Ф.И.О. ответственного лица, куда жалоба направляется;
от кого: Ф.И.О. заявляющего гражданина;
название документа: жалоба, претензия, заявление;
описание проблемы;
ссылки на законодательные базы;
список прикладываемых материалов, доказывающих правонарушение (если они имеются);
требования, предложения по решению конфликта;
просьба дать ответ, контактные данные;
дата, подпись.

Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:

полное название органа, куда жалоба направляется;
Ф.И.О. или наименование отправителя;
банковские реквизиты;
описание инцидента;
сумма ущерба;
список подтверждающих правонарушение документов;
число, подпись, печать (для юридических лиц).

Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата

Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель

РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:

Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.

Состав с логотипом РЖД

Важно! Для написания жалобного письма пассажиру следует произвести фиксацию вышеуказанных фактов или заручиться поддержкой нескольких независимых свидетелей, чтобы потом легко было доказать состав вины сотрудников транспортного предприятия и получить возврат потраченных денег с компенсацией за нанесённый моральный вред. Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд

Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу

Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.

Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.

Как написать жалобу в РЖД