Потребность или желание?

Удовлетворение покупателей: как его добиться?

Как удовлетворить потребности покупателей? Нужно постоянно контролировать имидж фирмы и степень удовлетворенности потребителей путем использования разных методов. Бизнес должен ориентироваться на рынок, что позволит лучше удовлетворять потребительские потребности. Знание конкурентов, способность предвидеть их поведение, реакцию на предпринимаемые маркетинговые ходы – один из важных инструментов, который позволяет быть конкурентоспособной компанией.

Кроме того, важно обеспечить постоянное повышение качества предлагаемой продукции. Многие успешные компании так и поступают

В результате они добиваются полного удовлетворения ожиданий покупателей. Фирма в своей рекламе формирует степень ожиданий на реальной качественной основе. Потребитель приобретает товар и остается довольным своей покупкой.

Способов удовлетворения покупателей достаточно много. Узнать о них и научиться применять их на практике можно, получив обширные знания в данной области. Тренинговая компания «Бизнес Партнер» проводит разные тренинги, включая тренинг «Управление продажами», которые будут интересны руководителям, персоналу компаний, целенаправленным на улучшение показателей своей деятельности. В результате полученных знаний можно повысить конкурентоспособность фирмы за счет грамотного подхода к удовлетворению потребностей, требований и спроса покупателей, потребителей.

Удовлетворение требований покупателя

Требования потребителей формируются на основе их потребностей. А потребности, как мы выяснили, могут быть различными. В их список входит и требование к качеству. Однако, как показывает практика, покупатели не располагают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании. Требование к качеству формируется на собственном опыте и на основе той же рекламы.

Если проанализировать, как ведут себя успешные фирмы, предлагающие качественную продукцию, то можно узнать, что основным для них ориентиром являются именно требования потребителей. При их учете у компаний получается быть максимально конкурентоспособными. Для выявления требований ими используются разные ходы, в частности, опросы потребителей. Такие опросы дают возможность выявить требования, которые составляют основу потребностей. В итоге требования группируются, ранжируются, и фирма получает информацию о самых значимых из них, после чего она корректирует свою деятельность, вследствие чего добивается удовлетворения покупателей.

Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.

Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.

Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. 

Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.

1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.

2. При помощи ответа продавец:

• узнает, как собеседник видит ситуацию;
• изменяет свое представление о его ситуации и мотивах.

3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.

4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.

5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.

6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.

7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.

8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.

Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.

Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. 

Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.

Удовлетворение потребностей покупателя

Чтобы удовлетворить потребности потребителей, необходимо сначала их выяснить. Это задача, с которой приходится сталкиваться компании перед разработкой товара, а также на стадии формирования маркетинговой стратегии.

Принято выделять потребности:

• Рациональные;
• Эмоциональные.

Первые являются главными. Если их не удовлетворить, то дальнейшее существование индивида просто невозможно. Пример – человек испытывает жажду, он подходит к ближайшему киоску и покупает воду. Если он этого не сделает, то его физическое состояние может резко ухудшиться.

Эмоциональные возникают, когда рациональные удовлетворены. Их примером может служить желание как-то самовыразиться или принадлежать к какому-то сообществу. Продукт, способный удовлетворить эмоциональную потребность, обязан отражать ценности, мировоззрение покупателя.

Важная особенность! Товар, удовлетворяющий рациональную потребность, продается с упором на его привлекательные функциональные стороны. А реализация такого, который удовлетворяет эмоциональные потребности, строится на оперировании чувствами, эмоциями покупателя.

Существует еще несколько классификаций потребностей. К примеру потребности принято делить на внутренние и внешние. Первые имеют связь с личными переживаниями, страхами покупателя. Пример – женщина покупает косметические средства, чтобы нравится себе. Внешние же связаны с желанием быть признанным обществом. Ту же косметику женщина приобретает, чтобы нравиться любимому мужчине.

Как выявить потребности покупателя?

На примере поведения покупателя в магазине можно составить следующую схему практического выявления его потребностей:

• Определяется потребность;
• Товар демонстрируется, и задаются вопросы;
• Покупателя внимательно слушают;
• Продавец отвечает на вопросы покупателя.

Важные правила! Внимание к покупателю должно быть абсолютным. Только так можно узнать, чего хочет клиент, и предложить ему то, что он обязательно купит

Необходимо выявлять все потребности, соответственно, не обрывать разговор на полуслове, как только становится понятно, что примерно нужно покупателю. Разговор должен строиться на одной теме, продавец обязан грамотно его вести, стремясь к единственной цели – удовлетворить потребности покупателя.

Методы исследования покупательских потребностей:

Количественные

К количественным исследовательским методам относятся опросы потенциальных потребителей по телефону, анкетирование, проводимое по почте, а также формализованное интервью респондентов.

Качественные

В перечень качественных методов входит индивидуальное и групповое интервью, а также наблюдение за поведением покупателей.

Спрос покупателей и его удовлетворение

Удовлетворение спроса покупателей — одна из задач успешной компании. Принято выделать несколько видов спроса в зависимости от пожеланий покупателей:

• Устойчивый;
• Альтернативный;
• Импульсивный.

Устойчивый спрос заранее обдуман. Не допускает замены одного товара на другой. Как правило, касается продукции повседневного использования. Формирование альтернативного спроса окончательно происходит в магазине, когда покупатель знакомится с товаром. Тут он может проявить лояльность, если является постоянным клиентом. Импульсивный – кратковременный спрос. Формируется очень быстро без предварительного обдумывания. Как правило, такой спрос касается новых товаров. Увидел в рекламе, находясь в магазине, и тут же купил.

Определение термина «потребность»

Перед началом процедуры выявления пожеланий клиентов требуется понять, что такое потребность заказчика и как определить заинтересованность людей в товаре или услуге. Под термином «потребность» подразумевается нужда человека в продукте и услугах.

При этом понятие «нужда» определяет перечень материальных ценностей, необходимых для поддержания нормальной жизнедеятельности человека. Проанализировав нужду можно выявить потребность клиента в товарах или услугах и скорректировать работу предприятия или торговой точки.

Основные разновидности потребностей:

• в обеспечении безопасности или комфорта;
• в новизне товаров;
• в надежности приобретаемых материальных ценностей;
• в принадлежности к категории или классу.

Потребности заказчика можно разделить на несопряженные и сопряженные. Необходимость второй категории базируется на первой. Классический пример — покупка нового автомобиля приводит к необходимости приобретения комплекта зимних покрышек или поиска места для хранения транспортного средства.

Определение спроса клиентов осуществляется на этапе маркетинговых исследований. На основе полученной информации принимается решение о начале производства востребованной категории товаров или о старте закупок изделий для последующей реализации.

Если при анализе финансовых возможностей клиентов и их потребностей допущены ошибки, то происходит затоваривание торговой точки или склада готовой продукции, что приводит к убыткам.

Первичный постулат маркетинга указывает на необходимость производства товаров, которые будут востребованы на рынке. Выпуск материальных ценностей или предложение услуг, в которых не нуждается конечный потребитель, приводит к банкротству предприятия.

На начальном этапе развития бизнеса необходимо определить потребности покупателя и спрогнозировать дальнейшее развитие спроса. Например, при поставках товаров с сезонным спросом необходимо заранее предусмотреть корректировку перечня закупаемых изделий.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

• психологические;
• социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп

Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.. Потребности клиентов по А

Маслоу. 

Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Виды потребностей

По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности.

Предположим, при выборе школьного рюкзака для ученика младших классов родители будут учитывать его функциональность, качество материалов и пошива, гипоаллергенность, влияние на осанку. Ребёнку при выборе тетрадей будут важны совершенно иные характеристики: визуальное оформление, любимые герои на обложке. 

По мотивам возникновения стоит отметить внутренние и внешние потребности. К примеру, приобретение автомобиля. Для одного клиента будет важен вопрос безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус.

Также есть смысл упомянуть категорию сопряжённых потребностей, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.

Базовые типы потребностей:

• Безопасность;
• Принадлежность к определённой группе людей;
• Комфорт;
• Надёжность;
• Новизна.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям

Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются

Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.

На степень удовлетворенности также влияет:

• Процесс покупки товара, использования услуги;
• Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
• Компетентность, внимательность сотрудников;
• Качество предложения.

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услуги формирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной

При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль

Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Тренировки, позволяющие научиться определять потребности

Начинающим менеджерам рекомендуется проводить тренинг, направленный на получение навыков выявления потребностей у клиентов. Для тренировки используется упражнение «Кто я?», рассчитанное на 3 участников.

Для игры потребуются несколько листов бумаги с клейкой основой (стикеры) и ручки или фломастеры. На наклейках пишутся имена героев (например, литературных персонажей, ученых, актеров или персонажей мультипликационных фильмов). Затем стикеры наклеиваются участникам на лоб, но имя героя человеку не сообщается.

Задачей игроков является выяснение имени с помощью закрытых вопросов и коротких и недвусмысленных ответов. При получении положительного ответа игрок задает дополнительный вопрос, если ответ неправильный, то инициатива переходит к следующему человеку.

Победителем становится участник, первым угадавший указанное на наклейке имя. Существуют специальные компьютерные тренинги, позволяющие обучиться определять потребности (например, скрипт «Вопросы для определения потребностей покупателя» от Юлии Марзан).

Существуют и другие тренировки для менеджеров. Например, упражнение «Знакомство в лифте» основано на коротком общении с потенциальным клиентом. Продавец знает покупателя, но потенциальный клиент не знаком с менеджером.

Правилами игры устанавливается время на проведение короткого диалога с самопрезентацией и предложением услуг. Менеджер должен заинтересовать потенциального клиента, который согласится уделить дополнительное время. Начинающий консультант выбирает методики тренировки самостоятельно или по совету наставника.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента

Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

• Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
• Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений. 
• Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
• Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
• Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
• Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
• Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Необходимость выявления потребностей клиента на этапах продажи

Выяснение потребностей заказчика осуществляется на 2-х начальных ступенях процедуры торговли. При корректном выполнении шагов формируется круг людей, заинтересованных в приобретении продукта.

Наиболее важным этапом продажи является шаг определения и оценки целевой аудитории, при этом следует учитывать, что один продукт удовлетворяет разные потребности клиентов.

Например, в магазин, занимающийся поставками штор и жалюзи, обращается посетитель с просьбой подобрать тканевые занавески. Сотрудник уточняет у клиента личные предпочтения, расспрашивает о дизайне помещения и оценивает финансовые возможности.

После демонстрации нескольких вариантов клиент разворачивается и уходит. Причиной потери покупателя является ошибочное определение проблемы, поскольку шторы являются не только элементом декора, но и предохраняют от солнечного или искусственного света.

Без понимания потребности покупателя сложно урегулировать возможные разногласия. Возражения со стороны клиента выражают неуверенность в способности предлагаемого товара решить имеющиеся вопросы.

Продавцу или консультанту необходимо знать, какие вопросы задавать клиенту, поскольку сомнения приведут к уходу человека к другому поставщику. Понимание сути проблемы покупателя позволяет установить доверительные отношения между покупателем и продавцом и способствует выгодному завершению сделки.

Общая типология клиентов включает в себя категории:

1. Люди, имеющие желание и возможности приобрести товар. Консультанту или менеджеру требуется поддержать настрой клиента, а также пробовать использовать покупателя для привлечения дополнительных клиентов.
2. Люди, имеющие желание купить товар, но не имеющие возможности. Продавцу следует определить причину финансовых сложностей и предложить сделку на выгодных условиях (например, расписав предложения банка по предоставлению рассрочки или кредита).
3. Человек, имеющий финансовые возможности, но не заинтересованный в покупке товара. Менеджеру необходимо заинтересовать клиента и описать преимущества товара или услуги. В некоторых магазинах практикуется передача товара во временное пользование на ограниченный период времени (для оценки потребительских характеристик).
4. Покупатель, не имеющий желания купить товар и с отсутствующими финансовыми возможностями. Продавец должен убедить клиента в необходимости товара и предложить решения финансового вопроса (например, предложить скидку или покупку в рассрочку).

Что делать выявлять или формировать потребности?

Продавец часто сталкивается с проблемой насыщенности рынка. У современного человека есть практически всё и удивить потребителя становится всё сложнее. Когда рынок только формируется, вместе с ним формируется и потребность покупателя. Раньше никто не пользовался интернетом. Ещё 20 лет назад интернет был никому не нужен и потребности у населения в нём не было, но как только данный у жителей появилась возможность подключиться и пользоваться интернетом начался повальный спрос на подключение. То есть произошло формирование потребности в данной услуге.

Если рынок уже сформирован и у клиента нет потребности в услуги или продукте, то необходимо формировать данную потребность основываясь на рыночных выгодах вашего предложения. Только так можно отвоевать долю рынка. Как писалось выше есть 5 ключевых потребностей потребителя и формировать спрос нужно основываясь на них.

Определение потребностей клиента

При визите покупателя не следует сразу выяснять причину визита и предлагать товар, который человеку не требуется. Консультанту не рекомендуется задавать стандартный вопрос о причине визита или сразу предлагать свои услуги.

Необходимо наблюдать за клиентом на протяжении нескольких десятков секунд, определяя интерес человека к разным категориям продукции. После того, как будут примерно понятны цели покупателя, необходимо перейти к диалогу с человеком и предложить имеющиеся в магазине товары требуемой категории.

Для понимания потребностей используются несколько типов вопросов:

1. Закрытые вопросы, предусматривающие короткий и недвусмысленный ответ. Позволяют определить основные направления для дальнейшей деятельности с посетителем, но злоупотреблять ими не следует. Например, при продаже автомобиля можно спросить у клиента нравится ли ему синий или зеленый цвет. Покупатель быстро находит ответы на вопросы, но формат диалога напоминает допрос. Консультант не может получить из ответов достаточный объем информации.
2. Открытые вопросы требуют развернутого ответа от собеседника. Но при ошибочной трактовке вопроса диалог может разрушиться, поскольку покупателю не понравится ход беседы. Поэтому консультанту следует заранее учитывать психологические особенности посетителя. Недостатком является продолжительное время беседы, в ходе которой у продавца происходит формирование понимания потребностей покупателя.
3. Альтернативные вопросы не навязчивы по стилю и содержат внутри несколько вариантов ответа. Например, при продаже автомобиля можно спросить у клиента, нравятся ему стальные или легкосплавные колесные диски. Альтернативный опрос затрудняет определение сопряженных потребностей клиента.
4. Наводящие вопросы позволяют вызвать потребность у человека. Например, предложения вида «При выборе типа двигателя автомобиля необходимо определить климатическую зону эксплуатации. Если машина не будет применяться при низких температурах, то можно рассмотреть дизельный мотор». Но поскольку вопросы имеют сложную структуру, то существует риск смущения клиента, который не сможет подобрать ответ.
5. Риторические вопросы, которые позволяют поддерживать ход беседы и не влияют на определение потребности клиента.

При ведении беседы можно дополнить список из 5 вопросов фразами уточняющего типа. На основе ответов создается виртуальная анкета клиента, в которой содержится необходимая информация. В процессе предложения товара можно задавать дополнительные вопросы, позволяющие урегулировать возможные разногласия.

Нужды потребителя

Что такое потребности потребителя, наверное, понимает каждый, ведь все мы свами потребители. Это на самом деле и мешает многим продавцам успешно выявлять потребности. Очень часто не опытный продавец выявляет только те потребности, которые свойственны ему как потребителю

На пример если для продавца важна экономия, то он зачастую считает, что всем важно экономить и пытается осуществлять продажи только с точки зрения экономии

На самом деле все люди разные и потребности каждого человека индивидуальны, поэтому для начала нужно усвоить основополагающие потребности потребителя: экономия, новизна, комфорт, престиж и надежность (безопасность). Это 5 основных типов потребностей клиента, о том, как их правильно выявлять речь шла в статье – слова маркеры в речи клиента.