Работа коллекторов: стадии

Основные этапы работы

Единственная цель и основная обязанность работников коллекторских фирм заключается во взыскании задолженности с заемщика. Чем быстрее долг возвратится к кредиторам, тем выше шанс коллектора получить свое комиссионное вознаграждение.

На начальном этапе работы с должниками посредник собирает сведения о них, находящиеся в доступных для него базах данных.

Первый этап работы подразумевает общение с должником на максимально удобном для него уровне и включает в себя следующие способы:

• Телефонные звонки и сообщения на номер должника по кредиту.
• Электронные письма на почту должника.
• Обычные письма, адресованные лично заемщику.

На данном этапе суть работы коллектора сводится к тому, чтобы не допустить утечки сведений о должнике. О задолженности заемщика должны быть осведомлены только сам специалист по возвращению долгов, коллекторское агентство и кредитор.

Если первый этап работы не приносит положительных результатов, коллектор вправе перейти ко второму. Теперь уже специалисты могут воздействовать на должника следующими методами:

• Коллекторы звонят на работу и домой заемщику, не погасившему кредит.
• Шлют письма на рабочую электронную почту.
• Лично встречаются с заемщиком по месту его проживания, работы или отдыха

На этом этапе своей работы работники коллекторских фирм обязаны придерживаться ограничений, прописанных в законодательстве, о персональных данных.

Третий этап работы заключается в подготовке материалов для взыскания задолженности через судебные органы. Юридическую поддержку в этом вопросе специалисту по возвращению долгов оказывают квалифицированные юристы. После оглашения вердикта суда коллекторы вместе с судебными приставами приступают к розыску, аресту и реализации имущества людей, не сумевших вернуть деньги кредиторам.

Таким образом, как вы могли заметить, представители рассматриваемой нами профессии – никакие не головорезы, они не имеют права угрожать физической расправой и прочими неприглядными вещами. Да, порой они оказывают некоторое давление, но такова их работа. При этом лучшие коллекторы – те, которые способны найти правильный и тактичный подход к любому должнику. Такие специалисты всегда в цене, их услуги пользуются спросом, у них хорошие комиссионные. Кстати, их работа не так уж и сладка, как может показаться на первый взгляд, ведь в ее основе лежит общение с людьми. А люди, как известно, бывают разные…

Так, коллекторы выделяют четыре группы заемщиков, с которыми им непосредственно приходиться работать:

1. Любители поплакать, которые сетуют на свою жизнь и обвиняют в своих проблемах окружающих.
2. Люди, которые погрязли в своих долгах до такой степени, что самостоятельно не могут решить данную проблему.
3. Обманщики, при оформлении кредита преследовавшие корыстные цели.
4. Заемщики, испытывающие временные материальные затруднения и готовые идти на компромисс.

Права коллекторов

Как установлено законодательными нормами, коллектор имеет право использовать любые способы для установления контакта с должником. То есть, кроме его собственного телефонного номера и адреса регистрации, коллекторами могут быть использованы такие данные, как телефоны родных и друзей, контакты по месту работы, социальные сети, адреса временного проживания и прочие сведения, которые позволят установить связь с неплательщиком.

После того, как контактные данные должника выяснены, коллекторы могут:

1. Пересылать ему смс-сообщения о наличии задолженности и требовании погасить ее (в корректной форме без оскорблений).
2. Направлять почтовые уведомления и письма, как в письменном, так и в электронном виде. Содержание писем и уведомлений также не должно нарушать установленные нормы вежливого общения.
3. Звонить по контактным номерам, напоминая о наличии задолженности, а также настаивая на ее возврате. Периодичность звонков регламентирована — не чаще 2 раз в неделю, 1 раза в день и 8 раз в течение календарного месяца. Время звонков также установлено — не ранее 8 утра в будни или 9 утра в выходные, не позже 9 часов вечера в будни и 10 часов вечера в выходные.
4. Личные встречи допускаются не чаще 1 раза в неделю в те же периоды времени, как и звонки. Формат общения ограничен устными беседами. Любые формы физического воздействия являются нарушением законодательства. Должник вправе отказаться от личных встреч, причем сделать это он может как лично, так и через своего представителя.

Если родственники или друзья выступали поручителями по кредитному обязательству, звонки могут совершаться и им. Если они не являлись поручителями — звонить им с напоминаниями о долге — недопустимо.

Коллекторское агентство может подать в суд для истребования задолженности с неплательщика в денежной или имущественной форме. На самом деле такое случается крайне редко. Одна из причин — если есть возможность получить долг в виде продажи имущества, то банки делают это сами, не обращаясь к коллекторам. В случае, если материальных ресурсов у должника нет, тратить время и деньги на судебные процедуры никто не станет.

Основные требования

Желающих занять вакантные места в коллекторских фирмах в наши дни довольно много. Востребованность данной профессии в настоящее время привела к тому, что претенденты на должность коллектора при поступлении на работу проходят тщательный отбор.

Ранее на работу в такие фирмы нередко устраивались бывшие военные или представители силовых структур, способные демонстрировать агрессию при взимании задолженности. В настоящее время требования к коллекторам кардинально изменились.

Основным условием считается наличие определенного высшего образования: в сфере экономики, финансов или юриспруденции. Приоритет при трудоустройстве имеют те люди, у которых есть опыт работы в данных сферах, связанный с возвращением долгов кредиторам. Однако довольно часто наблюдаются случаи, когда коллекторской деятельностью занимаются люди с дипломом психолога или даже педагога.

Специалистам по сборам просроченных долгов следует располагать сведениями о правилах бухгалтерского учета в России, изучить закон о работе коллекторов, регламентирующий их трудовую деятельность.

Также соискателям на эту должность необходим навык работы за компьютером, умение работать с различными базами данных, знание азов психологии.

В чем суть законопроекта? Что изменится для взыскателей и должников?

• Документ регламентирует работу коллекторов при взыскании долгов. Предполагается, что регулирование и контроль над этой деятельностью будет осуществлять орган, уполномоченный правительством, он же будет вести реестр коллекторских агентств.
• Штраф за нарушение регламента взаимодействия взыскателя с должником в случае принятия законопроекта будет увеличен в 10 раз – до 2 млн руб.
• Также в законопроекте запрещается неправомерное причинение должнику вреда, раскрытие сведений о должнике и его долге третьим лицам, в том числе путем их размещения в интернете, в жилом помещении, доме, по месту работы должника.
• Устанавливается максимальное количество звонков, смс-сообщений должнику в течение дня, недели, месяца и т.п.
• Должнику предоставляется право отказаться от взаимодействия с указанными лицами, также должник получает право потребовать осуществлять общение с коллектором только через своего адвоката.

Мифы о коллекторской деятельности

Каждая специальность окружена определенными мифами, коллекторская деятельность – не исключение. Столкнувшиеся с претензиями заемщики лишь множат сказания о собирателях долгов. Вот несколько наиболее распространенных мифов о коллекторах.

Миф 1: о незаконной деятельности коллекторов

Эта точка зрения безосновательна. Даже когда коллекторы применяют жесткие методы взыскания, это не означает незаконность деятельности самого агентства. По действиям отдельных сотрудников нельзя судить об организации в целом.

Как субъект гражданских правоотношений банк имеет право на защиту. С помощью коллекторского агентства он реализует свое право. А вот действия коллекторов могут кардинально различаться: одни взыскивают суммы задолженностей в судебном порядке, другие – путем психологического давления на неплательщика. В некоторых случаях действия коллекторов подлежат квалификации по статье УК, но и это не значит, что все агентство функционирует вне закона.

Банк обращается к коллекторам за защитой своих прав. Применяемые третьим лицом методы работы не влияют на законность договора между нанимателем и исполнителем.

Миф 2: коллекторские агентства никогда не взыскивают долги через суд

Ошибочное мнение. Почти все крупные коллекторские агентства подают иски на взыскание задолженности, хотя и не всегда. Известны случаи удовлетворения их требований судом в полном объеме.

Работающие по схеме арендного договора избегают обращений в суды, поскольку коллекторам необходимо в кратчайшие сроки вернуть банку его деньги. Проще пару месяцев поработать на телефоне, разослать письма с разъяснениями законодательства и т.п. Позже банк может передать права на взыскание другому агентству, которое наверняка обратится в суд.

Если коллекторское агентство становится кредитором, ему попросту незачем спешить. Срок исковой давности составляет 3 года, поэтому поначалу с должником ведут разъяснительную работу. Чем дольше он будет противиться, тем большие проценты, пени и неустойки придется платить по решению суда.

Миф 3: не вступать в контакт с коллекторами

Не стоит трусливо прятаться от коллекторов, ведь они не менее настырны. При получении уведомления лучше выяснить информацию об агентстве, схеме его работы, о договоре между банком и взыскателем. Подробная информация способна стать хорошим оружием. Но чтобы им воспользоваться, необходимо вступить в контакт и не бояться общения с коллекторами.

Известно, что устный разговор коллектор использует для сбора информации о должнике. Почему бы не воспользоваться этим же приемом? Постройте разговор так, чтобы коллектору пришлось оправдываться и отвечать на ваши вопросы.

Бессмысленно скрываться, дожидаясь суда. Там придется доказывать наличие обстоятельств, на которые ссылается ответчик. Время до процесса надо использовать разумно: запросить необходимые документы, подготовить письменный ответ с указанием несогласия на требования взыскателя, затребовать расчет по кредитному договору и т.п. Впоследствии папка с документами будет основанием для вынесения благоприятного решения.

Принципы работы коллекторского агентства

Основным принципом работы коллекторского агентства должно быть понимание причин возникновения задолженности, зачастую носящих скорее психологический характер, чем отражающих действительные бытовые проблемы. Согласно статистике лишь около 30% кредитов не выплачиваются по причине реального отсутствия возможности. И всего около 10% заемщиков делают все возможное, чтобы избежать негативных последствий: реструктуризуют кредиты, берут «каникулы» и т.д.

То есть более половины различного рода должников являются продуктом легендарного русского менталитета, изменение которого в лучшую сторону началось всего пару десятилетий назад. Прибавив к этому человеческий фактор в процессе выдачи кредитов, мифический русский «авось» и болезненную любовь к откатам и подаркам – получим на выходе горючую смесь невозвратных долгов, основанных не на отсутствии возможности погашения, а на банальной халатности. Довеском ко всему вышеперечисленному станет бедная до определенного момента юридическая практика, получившая свое развитие лишь в последние несколько лет.

Итог: треть страны с отрицательной кредитной историей и буйный цвет коллекторских агентств, которых, несмотря на существенные ограничения, на сегодняшний день по реестру насчитывается больше 200, что говорит о невероятной емкости рынка.

Основным источником работы для коллекторского агентства на сегодняшний день являются микрозаймы. И нет, не микрофинансовые организации, а именно микрозаймы, которые могут раздаваться и серьезными финансовыми группами и большими компаниями. В частности, одним из лидеров микрозаймов долгое время считался МТС-банк, одобряющий кредит в течение 5 минут любому, кто заглянет в магазин мобильной связи. Но это в прошлом. Сегодня же безусловным лидером является Тинькофф.

Наибольшей «группой риска» считаются кредитные обязательства до 100 000 рублей, целевой аудиторией которых как раз и является большинство современных маргиналов, ищущих легкие деньги. Однако этот факт неудивителен – сложно представить себе человека взявшего миллионный кредит и не озаботившегося его страховкой и реструктуризацией в случае форс-мажора.

Зато купить в кредит плазму, которую потом можно продать за «живые деньги», или обнулить лимит на кредитной карте можно и без особых размышлений о завтрашнем дне. Особенно, если такая возможность легкодоступна и не требует великих трудозатрат.

Карьера коллектора

Профессия коллектора приобрела привлекательность на рынке труда после перехода коллекторской деятельности под регламент законодательства. Около 500 тысяч компаний называли коллекторскую деятельность в перечне своих услуг. Поэтому спрос на профессионалов данной области постоянно растет.

Необходимые навыки коллектора

Основной сферой деятельности коллектора является общение с неплательщиками. Целью таких бесед является принуждение должника к погашению задолженности. Необходимо в грамотной и законно приемлемой форме донести до гражданина информацию о существовании и размере задолженности, сроках и возможностях ее погашения, а также о последствиях невыполнения своих кредитных обязательств.

Среди плюсов соискателя — отсутствие страха перед конфликтами и умение урегулировать их в процессе переговоров.

Среди функциональных обязанностей также перечисляют:

• сбор сведений о неплательщике ( в рамках, предусмотренных законом);
• работа с проблемным кредитом, включая расчетные операции, вычисление размеров и сроков оплаты, подготовка документального пакета для судебных разбирательств;
• написание отчетов по работе с неплательщиками.

Кто может претендовать на должность

Соискателей с опытом работы именно в коллекторской сфере очень мало. В основном рассматриваются кандидатуры, имеющие опыт работы по смежным специальностям.

Основные требования к претендентам:

1. Высшее образование. Юристы, экономисты, военнослужащие, педагоги, психологи, правоохранители. Немаловажным бонусом станет окончание коллекторские курсы, которых достаточно много при учебных центрах и профильных компаниях.
2. Опыт. Оптимальный вариант — опыт работы в отделе по взысканию задолженности при банковских структурах. Не менее рады будут бывшим банковским сотрудникам и правоохранителям. Также есть шансы от людей, работавших в колл-центрах на активном обзвоне (при условии наличия ВО из перечисленных выше категорий).
3. Навыки. Навык ведения беседы, способность к общению, в том числе и настойчивому — основной инструмент коллектора. Плюсом станут невосприимчивость к эмоциям собеседника, способность к жесткому стилю разговора. Второй необходимый навык — владение компьютером и ориентирование в интернете. Это связано с необходимостью поиска информации, работой со множеством баз, сервисов и программ. Владение азами бухучета — абсолютно не лишнее умение, так как коллектору необходимо рассчитывать размер долга, сумму процентов, пеней и штрафов.

Для соискателей в мегаполисах ощутимым бонусом станет владение иностранным языком, особенно среднеазиатских или северокавказских регионов.

Мобильность — наверное, один из самых незаменимых плюсов для будущего коллектора, так как работа связана не только со звонками, но и с выездами.

Доходы профессии

Сумма заработка зависит от условий договора сотрудника с агентством. Чаще всего заработная плата состоит из ставки и процента от взысканных долгов. При этом к минусам можно отнести невозможность предвидеть размер зарплаты на будущий месяц.

Перспективы

Перспективы карьерного роста коллектора обычно ограничиваются карьерной лестницей агентства. Следующей ступенькой становится должность руководителя отдела или юрслужбы. После этого сотрудник может стать руководителем подразделения.

За пределами агентства коллекторы с опытом могут реализоваться в банковских организациях, в профессии детектива или юриста. Неплохие перспективы, благодаря опыту проведения переговоров, могут появиться в отрасли оптовых и розничных продаж.

Куда можно обратиться с жалобой на действия коллекторов

Обращаться к помощи правоохранителей следует в том случае, если действия коллекторов перешли пределы дозволенного и граничат с уголовщиной.
В остальных ситуациях вполне достаточно жалобы, поданной:

• в Роспотребнадзор (есть горячая линия и интернет-приёмная);
• в ФССП и НАПКА (Ассоциация профессиональных коллекторов серьёзно наказывает агентства за неуважительное обращение с клиентами);
• в прокуратуру (на незаконные действия с приложением доказательств);
• руководителю коллекторского агентства (на хамство и грубость сотрудников).

Не следует самостоятельно перечислять долговому агентству, по каким статьям вы будете с ними судиться. Профессиональные юристы квалифицируют допущенные нарушения грамотно и последовательно.

Как не допустить передачу своего долга коллекторам

Читайте все, что подписываете! Заведите себе такую полезную привычку всегда вникать в написанное для вас «стандартное» соглашение, письменный договор, доверенность. Если в упор не понимаете написанное,  то пользуйтесь услугами юриста, который расшифрует все завуалированные фразы грамотно составленного письменного капкана.

Во всех кредитных договорах есть один интересный пункт о передаче конфиденциальной информации о вас в руки третьим лицам. Этими «лицами» и будут являться коллекторы в том случае, если вы станете должником.

Таким образом, если в договоре такого пункта нет,  либо вы не нашли его, когда подписывали бумагу на кредит, то закон на вашей стороне. При появлении на горизонте «выбивателей долгов» нужно сразу обращаться в суд.

Как избавится от коллекторов

Если все же вам предстоит встреча с взыскателем, то важно проявить инициативу первым и лично прийти в банк с повинной. Рассказать о всех сложностях,  возникших в вашей жизни и объяснить, что взять деньги на выплату просто неоткуда

Какие можно потребовать документы у коллекторов? Фото:hcpeople.ru

Помните, банк крайне заинтересованное в возврате вашего кредита лицо, поэтому он всегда найдет возможность пойти вам навстречу. Например,  предоставит кредитные каникулы, в течении которых вы сможете скопить нужную сумму или уменьшит размер платежа.

Есть и такой вариант: вы будете пока оплачивать только проценты по кредиту,  а не сам долг, пока ваша материальная ситуация не станет стабильной. После такой встречи банк гарантированно отзовет свое соглашение с коллекторскими агентствами.

Незаконные методы воздействия

В 2014 году был принят специальный закон о коллекторских агентствах,  который регламентирует их действия в отношении должника. На сегодняшний день он был пересмотрен, и теперь с 01 января 2017 года по закону РФ № 230-ФЗ там есть пункт выбора общения с взыскателями: только по телефону или исключительно в письменном виде.

Однако, данный закон действует только для «белых» коллекторских агентств, которые всегда пользовались разрешенными методами взыскания долгов.

Профессиональные и недобросовестные агентства

Коллекторские услуги сегодня высоко востребованы, к таким агентствам обращается большое количество банков и финансовых учреждений, потому что задолженности населения только растут. Не все подобные агентства действуют профессионально и в рамках закона. Большое количество коллекторских агентств переходят границы дозволенного и используют запрещенные методы взыскания долгов.

Чтобы бороться с такими компаниями в России создали Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств, в ее состав входит 32 компании, использующие только профессиональный подход к взысканию долга и не нарушающие права граждан. В их досудебную деятельность входит:

• Поиск и установление контакта с лицом, имеющим задолженность.
• Ведение переговоров через СМС-сообщения.
• Отправка email писем с информацией о задолженности.
• Личная встреча с должниками только в строго установленном порядке.
• Подробные объяснения о последствиях невозврата долга.
• Объяснение, как выйти из сложившейся ситуации.

В том случае если так и не решился вопрос возврата долга, то дело передается в судебные инстанции, а сотрудники коллекторского агентства должны сопровождать весь судебный процесс и готовить исковые документы.

Недобросовестные агентства не придерживаются таких правил и могут прибегать к использованию запрещенных законом действий, таких как:

• Угрозы.
• Передача личной информации третьим лицам.
• Приход на дом к должнику в любое время суток.

Подобные действия вызывают недоверие ко всем подобным коллекторским организациям.

Неправомерные действия коллекторов

Если к должнику пожаловал взыскатель, прежде, чем начать с ним беседу, кредитополучатель должен выяснить с кем он общается и убедится, что перед ним стоит именно коллектор. Для этого лицо, которое пришло к кредитополучателю требовать возврат долга, должно сообщить должнику свои ФИО, назвать должность и название организации, интересы которой агент представляет. Заемщик вправе не продолжать беседу с агентом до тех пор, пока не убедится в корректности предоставленной информации. Проверить ее можно только позвонив представителям фирмы и пообщавшись с ее представителями (альтернативный вариант – можно заняться поиском фирмы в интернете).

Рассмотрим,  что в действиях взыскателя может нарушать законодательство РФ:

• общаясь с должником банка, коллектор не подтверждает свою должность, не представляет данных о себе;
• дерзко ведет беседу с заемщиком: обращается к нему на «ты» и по имени, обзывает оскорбительными и грубыми словами;
• совершает звонки ночью или ранним утром (22:00 – 06:00);
• разглашает конфиденциальные сведения посторонним лицам (о размере долга, о сроках неуплаты долга и прочее);
• лично получает от неплательщика выплату долга материальными средствами или деньгами (платежи по кредиту могут осуществляться только банковскому учреждению);
• с помощью вымогательства и шантажа «выбивает» деньги у заемщика;
• обращается на работу к кредитополучателю и просит наказать работника;
• совершает звонки к близким родственникам и знакомым с угрозами;
• совершает звонки и шлет смс-сообщения неплательщику по несколько раз за день.

Все перечисленные правонарушения уголовно наказуемы и могут грозить лишением свободы до 5 лет. Здесь не стоит забывать, что проявление любого хамства взыскателя к клиенту банка — станет фактом нарушения законодательных актов.

Самое строгое наказание получают коллекторы, применявшие силу и угрожавшие физическим насилием. Как известно, за рукоприкладство закон России предусматривает уголовную ответственность.

Чтобы предотвратить встречу должника с агентом, например на работе или дома – заемщику, которому пришло уведомление от банка о передаче долга коллекторам – следует посетить лично организацию и там пообщаться с ее представителями.

Профессия коллектор

Коллектор – новая, быстро набирающая популярность профессия. Работники для коллекторских агентств не проходят какой-то особой специальной подготовки, но при наборе кадров предъявляются некоторые обязательные требования. Главным и первым плюсом для соискателя является присутствие определенных познаний в банковском деле.

Второе важное умение, которым должен обладать соискатель, чтобы попасть в агентство, где работают коллекторы – это умение быстро и в больших объемах обрабатывать информацию. Третье, что должен уметь будущий коллектор – это иметь хорошие знания психологии и быть общительным и коммуникабельным, так как придется много общаться с людьми разных слоев общества

Возраст коллектора обычно колеблется в пределах 24-26 лет.

В крупных коллекторских агентствах проходят тренинги, где обучают определенной специфике работы. Коллектор получает заработную плату в виде процента от той суммы, которую он смог взыскать с должника. Какие банки работают с коллекторами? На этот вопрос сложно ответить, так как для этого нужно видеть кредитный договор. Проще ответить какие не работают. Если в кредитном договоре не прописан пункт о возможности передачи кредита третьим лицам – значит, банк не работает с коллекторами.

Как работают коллекторы с должниками: основные методы воздействия

Взаимодействие с лицом, у которого имеется задолженность, делится на три типа:

• Мягкое.
• Жесткое.
• Правовое (судебное).

Первый тип давления подразумевает множество телефонных звонков и СМС-сообщений, в которых будут просьбы о том, чтобы бесконфликтно разрешить сложившуюся ситуацию.

В том случае если ситуация не изменилась, коллекторы переходят к следующему этапу давления на должника. Как работают коллекторы в таком случае? Они начинают лично встречаться и приходят домой, на работу или учебу, а также могут обращаться к родственникам, знакомым. Должнику пытаются объяснить то, что долг необходимо вернуть.

В основном коллекторы используют методы психологического давления при проведении бесед. Должник может неловко себя чувствовать и принять решение о погашении задолженности.

Как работают коллекторы, если такие мероприятия не помогают? Они переходят к судебному разбирательству. Должнику придется нанимать защитника, что подразумевает финансовые расходы, а также тратится большое количество времени на судебные разбирательства.

Допустимые формы взаимодействия

Коллекторы имеют право использовать определенные способы общения с лицами, имеющими задолженность по кредитам:

• Почтовые отправления.
• Личное общение.
• Переговоры по телефону.
• Сообщения.

Коллектор не имеет права без предварительного согласования передавать сведения о неплательщике другим организациям. Взыскателям долгов без согласия должника запрещается общаться с третьими лицами (коллегами, соседями и др.).

Специалистам, занимающимся такого рода деятельностью, разрешается контактировать с нужными им людьми только в установленное законом время (в рабочие дни с 8:00 до 22:00, в выходные с 9:00 до 22:00). Они могут лично общаться с заемщиком не более одного раза в неделю и звонить ему не более двух раз.

От общения с представителями коллекторских агентств, согласно данному закону, избавлены дети, заемщики, находящиеся в больницах, и инвалиды 1 группы.

Новый закон о коллекторах запрещает взыскателям применять угрозы, психологическое давление или физическое воздействие при общении с лицами, имеющими задолженность по кредитам.

Специалист по взысканию долгов не имеет права завышать реальную сумму долга заемщика, он должен отображать в письменной форме только достоверные сведения о задолженности.

Чтобы никогда не задаваться вопросом: “Коллектор – кто это?”, гражаданам необходимо соблюдать все условия, прописанные в кредитном договоре, и оплачивать кредит в установленный срок.