Знаток Финансов

Тайный покупатель: кто такой, зачем бизнесу, сколько ему платить

Кто может стать тайным покупателем

Проверять качество обслуживания в магазинах может практически любой человек, строгих ограничений здесь нет.

Чтобы стать тайным покупателем, особых навыков не требуется. К кандидату обычно предъявляют общие требования, свойственные любым другим профессиям.

Иногда заказчик предъявляет ряд требований с учетом специфики бизнеса и портрета клиента. В магазине косметики будет подозрительно выглядеть мужчина, который строго и дотошно разговаривает с консультантом по поводу тона губной помады или особенностей нанесения тонального крема. На эту роль больше подходит женщина. А для проверки рыболовного магазина будут искать мужчин, которые хоть немного разбираются в рыбалке.

Чтобы хорошо выполнять свою работу, тайный покупатель должен обладать некоторыми навыками и качествами.

Коммуникабельность. Во время проверки человек много общается с продавцами, менеджерами и другими сотрудниками магазина. Внимательность. В процессе работы нужно внимательно изучать все детали и замечать любые мелочи: опрятно ли одет кассир, есть ли на полках пыль, играет ли в зале фоновая музыка. Честность

Для заказчика важно получить правдивую и достоверную информацию о работе в торговой точке. Тайный покупатель должен сообщить нанимателю реальные факты, без лжи и недосказанностей. Знание продаж и мерчандайзинга

Базовые знания в этой области помогут разобраться, правильно ли разложен товар, в порядке ли рабочие места персонала, насколько хорошо менеджеры знакомы с активными продажами и другими техниками маркетинга. Актерское мастерство. Необязательно иметь диплом театрального вуза, но умение вживаться в роль и правдоподобно играть придирчивого клиента будет полезно. Креативность, умение выходить из нестандартных ситуаций. Хороший тайный покупатель умеет импровизировать и разговаривать не по шаблону. Это нужно на тот случай, если диалог пойдет не по запланированному сценарию. Компетентность. Важно, чтобы человек понимал сферу работы организации. Если его нанимают для проверки компьютерного магазина, необходимо разбираться в компьютерной технике. А чтобы оценить качество обслуживания элитного мехового салона, тайному покупателю пригодятся знания о шубах и другой одежде из меха. Хорошая память. Перед тем как отправиться в магазин, «шпиону» нужно выучить вопросы, которые он будет задавать сотрудникам. А в процессе диалога необходимо хорошо запоминать их ответы. В памяти должна сохраниться и другая ценная информация: как выглядело помещение, были ли на полках просроченные товары. Базовые знания ПК. Отчеты обычно оформляют в электронном виде. Умение импортировать файлы, заполнять онлайн-анкету и работать с таблицами важно для большинства заказчиков.

Кто такой тайный покупатель и что это за работа

Тайный покупатель (Mystery Shopping) – это человек, которого нанимает руководство компании с целью проверить качество работы своих сотрудников. Разумеется, сотрудникам не говорится, что к ним придет «подставной» покупатель, дабы они вели себя на рабочем месте обычным образом.

Суть работы тайного покупателя заключается в определении уровня обслуживания в различных организациях и заведениях. Это могут быть обычные магазины, сервисные центры, отделения компаний, финансовые учреждения и т.д.

В зависимости от специфики и направления деятельности той или иной организации, в задачи тайного покупателя может входить:

  • Проверка квалификации и знания работников. Например, такую операцию можно провести в магазине с мобильными устройствами или любой другой техникой. Продавец должен четко ответить на все интересующие вас вопросы, проконсультировать по модельному ряду, назвать характеристики и провести сравнение с аналогами.
  • Проверка работников по внешним факторам. Помимо того, что сотрудник должен хорошо разбираться в своей сфере, он обязан иметь опрятный внешний вид, быть аккуратным и опрятным. В ходе такой проверки вам даже не придется вести с ними диалог – достаточно просто понаблюдать со стороны.
  • Проверка сотрудников на стрессоустойчивость, эмоции, манеру поведения. Работники компании должны вежливо и терпеливо относить абсолютно ко всем своим клиентам и покупателям. Очень часто в процессе такой проверки работа тайного покупателя заключается в откровенной провокации сотрудников, чтобы постараться вывести его на излишние эмоции.
  • Проверка состояния заведения. Иногда вам потребуется оценивать не только сотрудников компании, но и помещение, в котором они работают. Оно должно быть чистым, иметь удобное расположение товара и т.д.

Сколько можно заработать тайным покупателем

Остается рассмотреть еще один немаловажный вопрос — сколько можно заработать тайным покупателем? В среднем за выполнение одного заказа вы будете получать от 300 до 500 рублей. В больших городах, таких как Москва или Санкт-Петербург, нередко можно встретить предложения и до 1500 рублей. Если учесть, тот факт, что обычно проверка не занимает более 15-20 минут, то оплата очень даже достойная.

Однако перед тем, как взять очередной заказ, обязательно поинтересуйтесь у работодателя по поводу всех затрат – на дорогу, покупку товара и т.д. В большинстве случаев все расходы будут покрываться, но иногда можно встретить и такие поручения, для выполнения которых потребуется потратить личные средства.

Кроме того, есть еще некоторые важные моменты в работе, на которые тоже стоит обратить внимание. О них я расскажу ниже

Несколько полезных советов тем, кто соберется работать тайным покупателем

Чтобы в процессе выполнения заказов у вас не возникали сложности, я подготовил практичные советы и рекомендации для начинающих работников:

  • перед тем, как приступить к выполнению очередного заказа, внимательно ознакомьтесь с поставленными перед вами задачами и требованиями. Проговорите про себя все вопросы сотрудникам компании, чтобы не сбиваться или вовсе их не забыть;
  • когда необходимо провести скрытую видеосъемку, старайтесь тщательно прятать камеру. Если вы не знаете, как это сделать, посмотрите соответствующую информацию или видеоролики в интернете. При этом желательно, чтобы в камеру был четко виден бейджик сотрудника, которого вы проверяете. Когда вы завершите свою работу, доставайте камеру, только отойдя от здания проверки на достаточное расстояние;
  • производя запись звука, диктофон располагайте как можно выше, чтобы речь была слышна громко и отчетливо;
  • список вопросов можно смело записать в свой телефон и иногда в него подсматривать. Ведь вы находитесь не на экзамене, и никто не знает, что именно у вас там написано.

Целевая аудитория

  • Предприятия торговли и общественного питания.
  • Производственные предприятия, чтобы оценить спрос на продукцию и качество работы торговых представителей.
  • Компании банковской или страховой сферы.
  • Сервисные центры, автозаправки, ремонтные мастерские.
  • Кампании, предоставляющие услуги (служба вызова такси, доставки на дом продуктов и т. п.).

Компании обращаются за услугами тайных агентов не только для того, чтобы оценить работу собственного персонала, но и для оценки работы конкурентов.

Начинающей фирме стоит обращаться с предложением своих услуг к небольшим компаниям, которые заинтересованы в правильной оценке своего положения на рынке. Крупные компании пользуются услугами тайных агентов регулярно и часто занимаются этим маркетинговым приемом самостоятельно.

Прежде всего, изучите список предприятий в вашем регионе и выберите компании, которые могут заинтересоваться вашими услугами. Затем свяжитесь с руководством предприятия или человеком, который непосредственно занимается организацией обслуживания. Если вы сможете убедительно объяснить, насколько важны подобные исследования в развитии предприятия, вам закажут проверку.

Расчеты и выкладки

Месяц обслуживания одной точки стоит около 5 000 руб. Это в среднем 8 визитов. Если брать цену посещения 300 руб., то у предпринимателя остается 2600 руб. Все расходы на бизнес не превысят 20 000. Сюда входят:

  • аренда;
  • коммунальные платежи;
  • налоги и отчисления во внебюджетные фонды;
  • непредвиденные расходы.

Чтобы бизнес окупился, потребуется всего 8 торговых точек, куда будет наведываться персонал агентства. Каждый следующий магазин будет приносить 2000 чистой прибыли после вычета налогов. Чтобы получить доход от 50 000 рублей ежемесячно, потребуется взять на обслуживание тайными покупателями 35 точек, это 280 визитов.

Делим полученную сумму на 5, именно столько посещений в день сможет сделать один человек. Выходит 56 полных рабочих дней. То есть всего два работника смогут выполнить план по доходам. Конечно, двух людей будет мало, но костяк из 5-10 любителей подзаработать вполне справятся с заданием.

Переложив работу на подчиненных, получаешь гораздо большую прибыль

Без оценочных суждений

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам.

Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника

Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

Фальсификация результатов проверки

Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

Непрофессионализм тайного покупателя

Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом

Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам)

Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

Негативная реакция руководства на итоги проверки

Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

Формальный подход к результатам проверки

Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

Придумываем персонажа

Чтобы приступить к этому шагу, вам придется вспомнить про вашу целевую аудиторию. Смахните пыль с портретов и посмотрите, кто обычно обращается в отдел продаж. Что это за люди? Какие вопросы они задают?

Если ваша цель — общая проверка, то достаточно будет выбрать типичного персонажа и придумать для него легенду. В ней для всех продавцов будет одна задача, а имена и обстоятельства можно менять по вкусу.

Пример

Вы продаете душевые кабины в разном ценовом сегменте. Чаще всего в отдел продаж обращаются женщины, которые занимаются ремонтом с ограниченным бюджетом. Отразите этот образ в легенде — попросите менеджера подобрать недорогое решение для типичной ванной комнаты (чтобы не было ограничений по ассортименту).

Бывает и так, что в целом отдел продаж работает хорошо, но один или несколько продуктов продает хуже остальных. Если ваша цель — выяснить, почему это происходит, то персонаж и легенда должны соответствовать задаче.

Пример

Вы продаете сантехнику от эконом- до премиум-класса. Продавцы реализуют много бюджетных моделей, а в премиум сегменте — 1-2 продажи в месяц. Позвоните в отдел продаж с просьбой подобрать качественную ванну для просторной комнаты. Упомяните, что цена не имеет значения. Какой вариант предложит вам менеджер?

Если вы работаете и в формате B2C, и в формате B2B, то вам понадобятся две легенды. Согласитесь, что у представителей этих сегментов будут абсолютно разные вопросы. Причем не только с точки зрения продукта, но и с точки зрения оформления услуги.

Пример

Вы продаете сантехнику подрядчику, который строит общественные бассейны, бани, спортзалы. Но это один из немногих представителей B2B сегмента. Вы хотите, чтобы таких клиентов стало больше, и сделали для них специальную страницу. Но готов ли отдел продаж к работе с ними?

Придумайте легенду от представителя строительной компании. Сможет ли менеджер быстро переключиться на клиента нового формата? Выяснит ли техническую задачу? Ответит на юридические вопросы? Узнайте все это до того, как в отдел продаж позвонит реальный клиент.

Суть работы тайного покупателя

«Тайный покупатель» – метод, позволяющий эффективно оценить работу персонала и улучшить качество обслуживания.

Для применения этого способа используют следующую последовательность:

  1. Определение умений и знаний, которые требуют проверки.
  2. Выбор понятных критериев оценки с необходимыми примерами и уточнениями.
  3. Создание сценария с реальными потребностями.
  4. Заполнение листа контроля.

Проверка работы менеджеров может преследовать такие цели:

  • рост спроса на продукт или услугу;
  • оценка эффективности сервиса;
  • выявление сотрудников, которым необходимы тренинги;
  • проверка использования знаний работниками;
  • оценка применения на практике стандартов предприятия (актуально для сети компаний);
  • определение эффективности деятельности кол-центра;
  • изучение конкурентов.

Перед началом работы тайному покупателю выдают информацию о местонахождении магазина, поведении сотрудников и действиях секретного визитера. Тайный покупатель должен наизусть знать свои задачи, потому что в противном случае его смогут легко вычислить. В обязанности тайного покупателя входит предоставление отчета о проделанной работе.

Что можно оценивать при скрытой проверке:

  • приветливость и вежливое обращение персонала;
  • внешнюю аккуратность, чистоту и соответствие одежды принятому дресс-коду;
  • грамотную речь продавцов;
  • знание товара и его свойств;
  • представление продукции и предложение сопутствующих товаров или услуг;
  • настройка общения с клиентом;
  • установление контакта с покупателем;
  • владение техникой продаж;
  • умение вести себя в спорных ситуациях;
  • наличие очереди;
  • быстрота реагирования на посетителя;
  • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
  • чистота и порядок в торговом зале и на столе;
  • использование корпоративного стиля при оформлении торговой точки;
  • время, потраченное на поиск магазина, и наличие вывесок.

После проведения тайной проверки составляется отчет о проделанной работе. Туда заносят лист оценки, аудио- и видеозаписи разговора, чек, фото.

7 принципов работы тайного покупателя

Нанимая тайного покупателя, обязанности и требования работодатель формулирует исходя из своих задач. Он также определяет способности и черты, которыми должен обладать контролер, чтобы быть в состоянии справиться со своей работой. Стоит более подробно рассмотреть каждую из них.

Честность Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала. Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок. Фотографическая память Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером

Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила. При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки. Актерские способности Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек. При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана

Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки. Дисциплина Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки. Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника. Беспристрастность При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты. При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя. Компетентность и грамотность Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания. Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина. Чувствительность к сервису Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности. Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей. Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж. Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель – это контрольный клиент, которого нанимает собственник предприятия. Его главная задача оставаться инкогнито, чтобы сотрудники компании или ресторана относились к нему так же, как и к другим гостям/посетителям.

Главной задачей тайного покупателя является проведение проверки на предмет соблюдения норм обслуживания. Эту роль может исполнить и обычный человек, который ранее никогда не работал в подобном амплуа. Однако в отдельных случаях необходимо привлекать квалифицированных специалистов, способных оценить знания проверяемых сотрудников.

Контрольного клиента используют исключительно для проверки качества обслуживания, а не в коммерческих целях, например, для конкурентной разведки. Главная задача этого метода заключается в том, чтобы не навредить бизнесу, а наоборот помочь улучшить его.

Тайный покупатель ни в коем случае не должен выдавать себя

Способы проверки

Контрольный клиент может оценивать качество предоставления услуг в самых разных отраслях. Так он может проверять менеджеров по продажам, торговых представителей, секретарей, официантов, продавцов, операторов, таксистов и так далее. Для оценки качества услуг используются разные способы:

  1. Контрольная покупка.

В этом случае суть работы тайного покупателя заключается в том, чтобы воспользоваться определенной услугой или приобрести товар. В итоге подтверждением о совершении проверки является кассовый чек.

  1. Телефонный разговор.

Достаточно большое количество компаний имеет техническую поддержку. Их главная задача заключается в том, чтобы отвечать на самые разные вопросы. Обычно все разговоры записываются на диктофон, после чего вышестоящее руководство может оценить качество оказания услуг.

Однако этого бывает недостаточно и представители компании нанимают тайного покупателя. В этом случае его задача задавать самые каверзные вопросы или даже попытаться вывести оператора из себя. Если человек ищет вакансию тайный покупатель, удаленная работа тоже может рассматриваться в качестве варианта.

  1. Онлайн исследование.

Почти все предприниматели частично переносят бизнес в интернет. Сейчас через сеть оказывают большое количество самых разных услуг и в этой сфере не обходятся без тайных покупателей. В этом случае он оценивает сотрудников посредством таких каналов связи:

  • онлайн-чат;
  • видеосвязь;
  • электронная почта.

Вне зависимости от способа, который используется тайным покупателем, в конце он должен предоставить отзыв или личное мнение о работе конкретного сотрудника

Очень важно, чтобы контрольный клиент мог объективно оценить качество обслуживания, иначе его выводы только навредят бизнесу

Как стать тайным покупателям

Почти каждые желающий может попробовать себя в этой роли, будь это студент или девушка в декретном отпуске. Сегодня услугами тайного покупателя пользуются самые разные магазины, поэтому вакансия остается актуальной. Однако стоит отметить, что не каждый справится с ней.

Какими качествами должен обладать тайный покупатель

Чтобы стать успешным ТП, нужно иметь определенный набор качеств. Можно попробовать себя в этом амплуа при условии, что вы обладаете большинством из следующих особенностей:

честность – тайный покупатель обязан предоставлять заказчику только достоверную информация о своем мнении и впечатлении, в противном случае его визит только навредит бизнесу, поскольку его собственник не получит объективной картины о качестве работы своих подопечных; наблюдательность и память – визит ТП может составить 10-20 минут и за этот промежуток времени нужно не только обратить внимание на разные детали, но и запомнить достаточно большой объем информации, чтобы после изложить его в отчете или анкете; гибкость и актерский талант – часто контрольному клиенту поручают не совсем стандартные задачи, например, он должен умышленно вести себя агрессивно, чтобы проверить стрессоустойчивость сотрудников, а с такими заданиями не каждый способен справиться. Кроме того, ни при каких обстоятельства тайный покупатель не должен раскрывать себя, иначе такую проверку можно сразу считать провалом; беспристрастность – ТП должен предоставлять объективные оценки, чтобы заказчик понимал, насколько хорошо выполняет задачи персонал.. Внесение вклада в улучшении качества обслуживания, вот в чем заключается работа тайного покупателя

Внесение вклада в улучшении качества обслуживания, вот в чем заключается работа тайного покупателя.

Где искать работу тайного покупателя

Если у вас есть свободное время, то вы можете заняться проверкой качества обслуживания разных магазинов, нанося визиты и составляя отчеты. Но перед этим нужно иметь определенную договоренность с собственником организации. Нельзя провести независимое исследование, а после предоставить результаты и попросить оплату. Все должно быть заранее согласовано. Для поиска работы используют несколько способов:

  1. Устроиться в специализированную контору.

В России, Украине и других странах СНГ уже давно работают организации, которые специализируются на mystery shopper. Найти открытые вакансии можно на соответствующих ресурсах, например, на HeadHunter.ru.

Актуальные вакансии тайного покупателя на HH.ru

  1. Использовать тематические площадки.

В сети уже давно работают тематические площадки, на которых можно работать фрилансером в качестве тайного покупателя. Среди них стоит отметить:

  • 4Service Group;
  • Мир тайных покупателей;
  • Radix Group;
  • Lucid и другие.

Как выглядит стандартная проверка

Каждое задание начинается с подготовительного инструктажа. Тайному покупателю выдают анкету или инструкцию, по которой проводится контрольная закупка, и проводят брифинг, где объясняют обязанности и задачи в ходе проверки. Исполнитель должен самостоятельно придумать «легенду», по которой он будет работать, и согласовать с куратором. Сеть магазинов бусин «Кафебижу», например, предлагает для этого изучить свой ассортимент и сформулировать цель визита в магазин — подобрать бисер для вышивки броши или фурнитуру и камни для создания браслета в винтажном стиле.

На этом этапе важно договориться, кто и в каком лимите оплачивает покупки, если они предусмотрены сценарием проверки, и какие подтверждающие документы нужны для компенсации. Стоит также уточнить, кто оплачивает транспортные расходы, если заданием предусмотрена проверка точек по всему городу

Например, «Теремок» выдает аванс 300-350 рублей на покупку блюд и компенсирует проезд на наземном транспорте и в электричках.

Следующий шаг — техническая подготовка к проверке. Обычно тайному покупателю нужен телефон с хорошей камерой для фото- и видеосъемки, диктофон и незаметная гарнитура для записи разговора с продавцом, доступ в интернет для отправки отчета или заполнения онлайн-анкеты по итогам проверки. «При посещении АЗС или автосервиса нужен автомобиль, иногда строго определенного бренда, — говорит Юлия Сурикова из Creon. — У нас есть ряд клиентов, которые выдают свою технику как материальную ценность агентству, а уже агентство передает ее под отчет персоналу “в полях”».

Дальше подготовленный тайный покупатель отправляется на проверку. «Сколько времени она займет, зависит от конкретного бизнеса и его механики, — рассказывает эксперт. — Визит в продуктовый магазин длится 5-10 минут, для посещения автосалона может потребоваться час». Есть и более длительные задания: например, когда для проверки нужно на несколько дней заселиться в гостиницу или хостел.

Во время аудита проверяющий должен придерживаться чек-листа. Например, в магазине одежды или украшений обычно надо проверить:

  • Выкладку товара — есть ли ценники, насколько аккуратно лежат вещи;
  • Поведение продавца-консультанта — через сколько секунд поздоровался и подошел, насколько подробно отвечал на вопросы, обо всех ли преимуществах товара рассказал;
  • Работу кассира — предложил ли пакет, выдал ли чек;
  • Соблюдение общих стандартов работы — чистоту помещения, опрятность и вежливость сотрудников, атмосферу в торговом зале и пр.

По итогам проверки нужно составить оценочный отчет (обычно в электронной форме) — из него компания-заказчик поймет, что нужно изменить в бизнес-процессах. Юлия Сурикова отмечает, что лучше делать это сразу после посещения торговой точки, чтобы не перепутать впечатления с другими проверками и не забыть о важных деталях.

Подводим итоги

Главное помнить, что не только выявленные нарушения требуют незамедлительной реакции руководителя

Не менее важно и поощрять лучших сотрудников, ведь именно от добросовестного отношения персонала к своей работе в большей степени зависит результат деятельности компании, а значит, – и непосредственно доходы владельца. Ну, а что ваши конкуренты? Может стоит заслать тайного покупателя и к ним?…

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.