4 шага к лояльности лояльности
Финансовые организации используют широкий спектр инструментов, чтобы повысить лояльность клиентов.
- Развивают бонусные программы, поднимают ставки по вкладам, устанавливают льготный процент по кредитам. Важны быстрое мобильное приложение и реакции на обращения пользователей, решение вопросов клиента.
- Не стоит забывать и о партнерских программах, участвуя в которых, клиент может пользоваться более привлекательными условиями от партнеров банка.
- Работа с обращениями и жалобами: кредитор даёт возможность человеку обратиться в банк любым удобным способом, оперативно решает проблему, получает обратную связь.
- Как бы ни расстраивало людей разделение на «премиальных» и «массовых», но такой ход помогает банкам адаптировать предложения под ценности каждого сегмента, говорить на понятном аудитории языке.
В работе с клиентом важен каждый уровень: от техподдержки до сути предложения. Фото из открытых источников.
Финансовое состояние банка, рейтинг банка
Прежде всего необходимо проанализировать показатели надежности банка и его рейтинги в общей банковской системе страны. Эту информацию всегда можно увидеть на официальном сайте Центрального банка государства, поэтому не стоит особо доверять данным, полученным из других, неофициальных источников.
Обратите внимание на финансовый результат банка (прибыльно он работает или убыточно), на динамику его развития, общую сеть (количество отделений и филиалов), позиции по ключевым показателям в сравнении с другими банковскими учреждениями государства
Важное значение играют не столько сами показатели, сколько их динамика: если вы видите, что банк активно развивается, наращивает свой кредитный и депозитный портфель, постоянно открывает новые отделения, его прибыль растет, значит этому банку можно доверять больше, чем тому, чьи показатели стоят на месте или ухудшаются
Немаловажное значение имеют и кредитные рейтинги, выставляемые международными рейтинговыми агентствами. Эти рейтинги состоят их букв (A, B, C, D, E) и значков «+» и «-«
Чтобы более детально описать их смысл, потребуется отдельная тема, но, если кратко, то, чем буква ближе к A и чем больше одинаковых букв, тем лучше. Эти буквы показывают рейтинг банка на текущий момент, а значки означают прогноз на перспективу: «+» — прогноз позитивный (рейтинг будет расти), «-» — прогноз негативный (рейтинг будет падать).
Стратегия максимальной честности
Но маркетинговые отделы не дремлют: банкам важна обратная связь с клиентами и кредиторы не хотят терять пользователей. Чтобы узнать, как идёт борьба за лояльность, «Выберу.ру» обратился к банковскому сообществу.
Руководитель дизайн-офиса СКБ-банка Анна Волкова отмечает, что кредиторы настроены на долгосрочные и доверительные отношения с клиентами. Для финансовой организации партнёрские отношения с пользователем выгоднее, чем постоянный поиск клиентов.
Разделение на сегменты помогает понять, как подойти к каждому клиенту и решить его проблему. Фото: kolmovo.ru.
Поддержка лояльности – это ежедневный труд всех служб: от бэкофиса и бухгалтерии до разработчиков и сотрудников операционных офисов. Банки наладили активную работу с отзывами и видят, как меняется отношение пользователей, внутренняя статистика, настроения в информационном поле.
Повышение лояльности основано на знании клиента и понимании его потребностей, отмечает Анна Волкова. Чтобы поднять уровень доверия, нужно быть максимально честным со своим клиентом, предоставлять ему достойный уровень сервиса, оперативно реагировать на обращения, поддерживать уверенность в банке.
Правило 5: Не подписывать документы, не читая
Не подписывайте ни один документ, не читая его. Уже сколько об этом твердят на всех углах, но многие упорно продолжают наступать на те же грабли, а потом поднимают шум, что банки их обманывают. Какие бы «теплые» отношения с банком у вас не были, когда речь идет о деньгах, лучше использовать принцип «Доверяй, но проверяй!».
Как вы видите, эти правила работы с банками не содержат ничего сложного и непонятного. Однако, я уверен, если вы будете их соблюдать, банк быстро превратится из «ненавистного обманщика» в надежного финансового партнера. К слову сказать, я сотрудничаю с банками уже около 16 лет и за это время меня ни разу не обманул ни один банк, чего и вам всем желаю.
До новых публикаций на Финансовом гении.
Какой банк выбрать
Лучше
всего выбирать тот банк для
вкладов, в котором уже выпущена карточка. Еще лучше будет, если на нее
же приходит заработная плата: это позволит настроить автоматические переводы
денег
Если в зарплатном банке депозитные условия совсем плохие (отсутствует
пополнение, снятие, большие сроки или низкие проценты), стоит обратить внимание
на другие компании
Доверять стоит
государственным компаниям (например, «Сбербанк», «Открытие», «ВТБ») или крупным
частным игрокам рынка («Альфа», «Тинькофф»). Банковские организации, которые
появились совсем недавно, стоит обходить стороной: велика вероятность, что
вернуть вложенные деньги
уже не получится.
Если выбор
лежит между несколькими надежными вариантами, отталкиваться нужно от депозитных
условий. Лучше всего ориентироваться на возможность снимать и пополнять: это
позволит всегда управлять собственными средствами. Если начать нужно с
небольших денег, стоит обратить на минимальный взнос: по некоторым тарифами она
завышена до 30 000 рублей.
Ставка
играет роль при больших вложениях. В среднем надежные финансовые организации
предлагают до 5-8% годовых, но в большинстве случаев при небольших вложениях
они не превышают 3-4%. Обращаться в организации, предлагающие ставки от 15%
годовых и выше крайне не рекомендуется: скорее всего, обратно вложения вернуть
не получится.
Как выбрать банк — критерии для выбора банка.
При выборе банка каждый владелец малого бизнеса должен руководствоваться критериями, которые позволят ему сделать правильный выбор. Критерии я не ранжировал по важности. Все они важны для малого бизнеса
1) Надежность банка. Конечно, никто не даст начинающему предпринимателю проверить банковскую документацию. Да он и не сможет в ней разобраться. Поэтому проверять надежность банка придется косвенными методами.
— Узнать историю банка. Чем дольше существует банк, тем стабильнее его деятельность
Важно знать, менял ли банк названия, как часто сменялись его владельцы. Несменяемость – это стабильность
— Проверить рейтинг банка. Рейтинги банков составляются специалистами на основании их отчетности. Рейтинг банка легко можно проверить в Интернете. Естественно, высокий рейтинг может быть только у надежных банков.
— Зарегистрирован ли банк в системе страхования вкладов. Страховку вкладов банк должен сделать в законодательном порядке, иначе он будет лишен лицензии. Но проверить наличие страховки не лишне.
2) Стоимость обслуживания.
— Процентные ставки на кредиты.
— Стоимость всех банковских операций по открытию и ведению счета в национальной валюте.
— Стоимость операций с валютой других стран и стоимость и комиссия операций по валютным переводам.
3) Наличие современных технологий для обслуживания клиентов, позволяющих вести обслуживание онлайн и решать многие вопросы удаленно.
4) Простота и скорость открытия банковского счета.
5) Возможность, простота и скорость получения банковского кредита.
6) Наличие сервиса сопровождения и льгот для малого бизнеса. Возможность получения консультативной помощи бизнесменам по различным экономическим вопросам. Возможность получения льготных кредитов малому бизнесу.
7) Географическое положение банка или его филиала. И, даже, наличие автомобильной стоянки недалеко от него. Банк должен быть как можно ближе к вашему бизнесу и иметь достаточное место для парковки. Особенно это актуально в крупных городах.
8) Процентные ставки на депозиты. Большая ставка на депозиты позволяет больше заработать. Но следует учесть, что ставки эти банки часто меняют.
Как выбрать банк — что нужно знать бизнесмену.
Несмотря на то, что большинство начинающих бизнесменов считают свои знания о банках вполне достаточными, думаю все же внести некоторую ясность в этот вопрос.
Прежде всего, хочу уточнить, что подавляющее большинство малых бизнесов имеют дело с коммерческими банками. И должны понимать, что коммерческий банк – это тоже бизнес. Но бизнес гораздо больше малого. И его главная задача – получение прибыли. Но получить свою прибыль банк может только от обслуживания таких клиентов, как вы. И чем клиентов больше, тем выгоднее банку.
Поэтому рассматривайте ваши отношения с банком как взаимовыгодное сотрудничество, от которого могут быть в выигрыше обе стороны.
Коммерческие банки могут существенно отличаться друг от друга. И некоторые отличия бизнесмену нужно знать и использовать их при выборе банка.
1) Отличия по масштабам (размеру). Могут быть межбанковские объединения, крупные, средние, малые банки. Естественно, для малого бизнеса более привлекательны средние и малые банки. Именно они могут предоставить ему наиболее выгодные условия. Именно они могут взаимовыгодно сотрудничать с малым бизнесом. Крупные банки просто не будет его замечать.
2) По характеру выполняемых операций. Могут быть специализированные и универсальные. Из специализированных могут представлять интерес банки, предназначенные именно для работы с малым бизнесом. Но таких банков немного и не во всех странах они есть.
Поэтому для малого бизнеса интересны универсальные банки, которые могут предоставить малому бизнесу максимум услуг в одном месте. И чем таких услуг больше, тем банк предпочтительней.
Вступление.
Если вы начинающий предприниматель, или только решили стать предпринимателем и открыть свой бизнес, то эта статья для вас. Потому что одним из важнейших вопросов, который вам придется решать – это вопрос выбора банка для вашего бизнеса?
И не просто выбора банка, а банка, который будет с вашим бизнесом взаимовыгодно сотрудничать. Который не будет «грабить» ваш бизнес, а станет его помощником. Который поможет вашему бизнесу быстро встать на ноги, быстро стать прибыльным.
Банков существует много. Больших и малых
И очень важно среди этого обилия выбрать именно тот банк, который будет союзником вашего бизнеса, его помощником. Легкого выбора банка не бывает
Нужно уделить этому вопросу самое пристальное внимание и не допустить ошибку. Потому что ошибка в выборе банка может очень дорого стоить вашему бизнесу
И о том, как не ошибиться в выборе банка, вы узнаете из этой статьи.
Надежность банка
Выбор банка зависит, прежде всего, от цели вашего обращения. Банки предоставляют множество услуг: ведение счетов, кредиты, депозиты. Каждое учреждение предлагает свои расценки и условия представления услуг. В одном банке ставки ниже, в другом выше. Один банк берет комиссии, а другой за ту же услугу — нет. Но есть и обобщенные правила и советы, которые помогут сделать выбор в пользу того или иного учреждения.
Сколько людей пострадало от того, что некоторые банки нарушают законодательство или не выполняют предписания ЦБ РФ! За последние 5 лет лицензии отозвана более чем у 400 российских кредитных учреждений.
Информацию о проблемности того или иного банка можно найти в Интернете. И даже если она не официальная, а просто приводится людьми на форумах, не исключено, что у таких банков могут быть существенные проблемы. Поэтому подумайте очень хорошо, прежде чем решите с ними сотрудничать.
Перед тем как отнести свои сбережения определённому банку, непременно уточните, участник ли он системы страхования вкладов. Если нет, то имеете в виду, что вам будет очень проблематично вернуть свои деньги в случае отзыва у банка лицензии. Ведь если вы сотрудничаете с банком-участником системы страхования вкладов, в случае неприятностей у банка часть ваших денег (или все — зависит от вложенной вами суммы) будут возвращены вам полностью вместе с накопленными процентами. Узнать о том, какие банки являются участниками данной системы можно на сайте Агентства по страхованию вкладов.
Суммы, которые гарантированно получат вкладчики банков-участников системы страхования вкладов, в 2018 году выглядят так:
Информация с сайта Агентства по страхованию вкладов
И еще несколько косвенных показателей надежности:
- Срок существования банка — не менее 5 лет.
- Большая филиальная сеть.
- Высокая доля собственных, а не привлеченных средств в общем капитале (эту информацию можно взять из опубликованной отчетности банка).
- Собственники или акционеры кредитного учреждения — крупные промышленные группы и государство.
Такая санкция, как отзыв лицензии, не грозит крупным банкам и особенно тем, кто тесно сотрудничает с государством. Это Сбербанк, ВТБ24 и его дочерние банки, Газпромбанк, Россельхохбанк. Среди крупных частных банков можно выделить Альфа Банк, Банк Москвы, Промсвязьбанк и прочие.
Эти банки можно по праву назвать надежными, но вот стоимость их услуг, скорее всего, будет дороже, чем в более мелких банках. А если говорить о вкладах, — то ставки ниже.
Часы работы банка
Обратите внимание на режим работы отделений выбранного вами банка — подходит ли он под ваш распорядок жизни и работы. Узнайте, есть ли доступ к банкоматам после закрытия отделения
Операционный день банка короче суток — обязательно уточните время, до которого проводятся платежи
И еще один важный момент — длительность операционного дня. Это часть рабочего дня банка, отведенная для оказания услуг клиентам. Сегодня многие банки стараются операционный день продлевать.
Представьте, что вам необходимо оплатить важную квитанцию именно сегодня, а сделать это вы сможете только после 18.00. Если операционный день вашего банка длится до 18.00, ваша сумма будет уплачена следующим днем, а не текущим. Поэтому чем длиннее операционный день, тем удобней.
Филиальная сеть
Лучше иметь дело с банками, которые имеют большое количество офисов обслуживания. Во-первых, большая филиальная сеть банка, как уже было сказано выше, косвенно свидетельствует о его стабильности и надежности. Во-вторых, клиент сможет получить помощь в любом уголке страны и даже за рубежом.
К примеру, вы поехали в отпуск, а карточка вдруг оказалась заблокированной. Для решения этой проблемы будет достаточно обратиться в ближайший филиал банка.
Да и в родном городе куда удобнее, когда банк имеет несколько представительств. И, конечно, это удобно, если отделение будет находиться не далеко от вашего дома. Помните также о том, что если некоторые филиалы банка начинают закрываться, это может свидетельствовать о том, что, у финансовой организации возникли серьезные проблемы.
Качество обслуживания в банке
Тоже весьма немаловажный фактор, за который сейчас большинство банков стараются конкурировать в первую очередь. Поход в банк и общение с его сотрудниками не должны вызывать у вас каких-либо негативных эмоций. А если вам удастся найти такого банковского менеджера, который действительно будет заботиться о вашем благосостоянии, подбирая для вас те банковские продукты и тарифные планы, которые максимально соответствуют вашим потребностям и возможностям — вам вообще неслыханно повезло! Такие действительно есть, но, к сожалению, их совсем немного. Гораздо чаще возникают ситуации, когда менеджеры пытаются «втюхать» то, что выгодно банку, а не вам. Их можно понять: от этого зависит их зарплата и премии, но для вас такое обслуживание будет приносить скорее вред, чем пользу.
Правило 1: Грамотный выбор банка для обслуживания
Очень большое внимание следует уделять выбору банка для обслуживания. От этого преимущественно и зависят все перспективы вашего дальнейшего сотрудничества с банком и особенно финансовая выгода этого сотрудничества
Поэтому я рекомендую не спешить с этим выбором и отнестись к нему со всей ответственностью. При этом, если вам необходимо будет совершать разные банковские операции (а вероятнее всего так и будет), то скорее всего придется работать с несколькими банками, выбирая их по разным критериям, которые являются основополагающими для той или иной банковской услуги. Так, например, лучший банк для депозита и лучший банк для кредита — это будут наверняка два разных банка.
Риск 4 — Низкие ставки у надежных банков.
Критерии надежности банка для вкладчика заключаются в наличии у него лицензии на привлечении вкладов, вступление банка в систему страхования вкладов, наличие положительных рейтингов международных агентств, положительные финансовые результаты (активы, пассивы, доля физлиц в пассивах). Если доля физлиц в пассивах банка выше 25%, то это означает высокую степень зависимости банка от привлеченных средств, а если снижается, то это означает отток денег.
Банки с гос.участием (Сбербанк, ВТБ, Россельхозбанк) предлагают вкладчикам более низкие ставки, по сравнению с коммерческими банками. Они объясняют это тем, что банк ведет консервативную политику вложения с меньшей доходностью, но зато с гарантированным возвратом средств. Даже если наступят сложные времена, то государство все равно поможет с финансированием и не допустит банкротства или отзыва лицензии. Привлекая клиентов таким способом, крупнейшие банки не устанавливают высокий процент. Крупные вкладчики предпочитают получить меньше, но сохранить свои накопления в надежных банках.
Почему популярны вклады
Банковские
вклады всегда были самым популярным инструментом сбережений в России. Во многом
депозит стал преемником сберкнижки, которая была у каждого советского
гражданина. Хранение денег
во вкладах ассоциируется у населения больше всего с надежностью, хотя
это и не единственная их функция.
Популярность
накопительных счетов в современном мире объясняется простотой использования.
Сейчас для их открытия не нужно идти в отделение, сидеть в очередях и ждать
оформления: достаточно сделать несколько кликов в интернет-банке или мобильном
приложении. Там же его можно моментально пополнить с дебетовой
карты или закрыть.
Как выбрать банк — что нужно малому бизнесу от банка?
Можно составить довольно длинный перечень услуг, которые могут потребоваться малому бизнесу от банка. Конечно, не всегда и не все услуги малому бизнесу потребуются. Но при выборе банке следует учесть их наличие. Малому бизнесу нужно получить от банка, прежде всего, пакет основных услуг.
Это, конечно, проведение основных финансовых операций бизнеса: перевод оплаты поставщикам оплата счетов, оплата налогов, получение оплат за проданную продукцию и т.д. Это получение, при необходимости, ссуд и кредитов и получение дополнительных доходов от депозитов.
Но многие банки предлагают и дополнительные услуги, которые могут существенно помочь бизнесу в его финансовой деятельности. Например, льготные кредиты малому бизнесу, бесплатные консультации экономистов, программы автоматической уплаты налогов и т.д. Есть банки, которые предлагают малым бизнесам комплексную услугу типа «все включено». В которой в расчетный счет малого бизнеса уже встроены программы по бухгалтерскому учету и программа помощи в делопроизводстве.
Почему растёт недоверие?
Аналитики экспертного центра НАФИ выяснили, что с 2016 года индекс лояльности жителей России к банкам упал до исторического минимума, пишет РБК. Клиенты не довольны финансовыми организациями, в которых обслуживаются, и не хотят советовать банки друзьям и близким. Эксперты опросили граждан, предлагая оценить по шкале от 1 до 10, насколько люди готовы посоветовать банк другим. 0 — значит, что человек точно не даст рекомендацию. 10 — наоборот.
Бонусные программы и индивидуальный подход — основа работы с клиентом. Фото из открытых источников.
Выяснилось, что в 2016 году коэффициент лояльности был 43%. К 2019 показатель упал до 14%. А в 2020 году — до 5 процентных пунктов.
Недоверие клиентов складывается из нескольких причин.
- Финансовая грамотность растёт. Люди учатся сравнивать банковские продукты и видеть разницу. Например, среди дебетовых карт с кешбэк клиенты отдадут предпочтение рублёвому вознаграждению, а не баллам. Но количество карт с денежным кешбэком сокращается.
- Доходы населения не растут. Несмотря на падение процентных ставок, кредиты всё ещё дорогие для большинства граждан. Но другой возможности купить дорогую вещь, сделать ремонт или приобрести жильё у людей нет. По данным портала econs. online, кредит есть у 44% российских семей.
- Клиенты не довольны активной рекламой банков. Камень преткновения — холодные звонки с кредитными предложениями.
- Банки делают ставку на «премиальных» клиентов, из-за чего растёт различие между розничным пользователем и VIP. Например, у стандартных и классических карт проще тарифы и дешевле обслуживание. Тарифы VIP-карты — богаче, их содержание дороже, с «премиальными» картами банки больше зарабатывают на эквайринге.
- Растут жалобы на работу банковских отделов взыскания просрочек, отмечает ОНФ.
Расположение банка
Расположение банка
При выборе кредитного учреждения имейте в виду, что вполне возможно, что вам придется посещать его отделения для решения определенных вопросов. Например, связанных с досрочным погашением или с проблемами при зачислении платежа. Отделение банка обязательно должно присутствовать в городе вашего проживания, иначе отсутствие филиала может принести ряд проблем.
Будет очень хорошо, если отделение есть в районе вашего проживания, тогда вы и проблемы будете решать оперативно, и гасить кредит без комиссии. Без взимания дополнительно платы внесение кредитных платежей возможно только в банке, который и выдал этот займ.
Банки, дающие кредиты всем, не выгодны
Если банк раздает кредиты направо и налево, то его кредитные программы просто не могут быть выгодными. Быстрая и упрощенная выдача — это всегда риск, а такого рода риски закладываются именно в процентную ставку. Так что, не нужно гнаться за быстрым рассмотрением и минимальным пакетом документов, лучше пусть оформление будет более длительным, но зато выгодным
Определите приоритеты
Прежде чем выбрать банк, важно определиться, чего вы от него ждете. Надежность, доходность, доступность, качество обслуживания — приоритеты и сочетания этих свойств зависят от ваших потребностей.. К тому же некоторые услуги можно найти не во всех банках
Если вы пенсионер и хотите получать социальные выплаты и пенсию на карточку, то открыть ее можно только в банках, у которых есть договор с Пенсионным фондом (ПФР).
К тому же некоторые услуги можно найти не во всех банках. Если вы пенсионер и хотите получать социальные выплаты и пенсию на карточку, то открыть ее можно только в банках, у которых есть договор с Пенсионным фондом (ПФР).
А может, вам не обязательно идти в банк и больше подойдут другие финансовые инструменты? Например, если у вас есть сумма, которую вы хотите приумножить, то сделать это можно по-разному — не только открыть депозит, но и купить ценные бумаги. Годовой доход по ним может быть выше, хотя и риски потерь тоже вырастут.
О том, когда можно начать инвестировать и что вам для этого нужно, читайте в нашей статье «Что нужно знать начинающему инвестору?».
Наличие интернет-банка и дополнительных сервисов
Безусловно, при выборе банка стоит у его сотрудников уточнить о наличии и функциональности предоставляемых интернет-сервисов. С помощью услуги интернет-банка клиент всегда может оперативно управлять собственными счетами. К примеру, переводить средства с дебетового на кредитный, оплачивать различные услуги, делать переводы частным и юридическим лицам.
Это очень удобный сервис, который экономит личное время клиента и позволяет всегда держать на контроле собственный счет. Есть и такие сервисы, которые позволяют оплачивать «коммуналку», получать смс-уведомления о скидках, бонусах, подарочных картах и др.
Удобно будет и смс-информирование о проведении операций со счетом. Произошло движение по счету — клиент получил оповещение на телефон. Такая услуга является платной — 30-50 рублей в месяц, средства списываются со счета автоматически. Это хорошая мера безопасности от мошеннических действий сторонних лиц.
Интернет-банк позволит вам совершать операции там, где вам удобно и когда удобно
Узнайте и способах, которыми возможно будет пополнить счет. Хорошо, если это можно сделать несколькими способами: при личном присутствии через кассу, картой любого банка через интернет, через терминал самообслуживания и др.
Выводы.
Предвидя вполне резонный вопрос — ну зачем столько внимания уделять выбору банка, зачем тратить столько времени на сбор информации о них – отвечаю. Причем мой ответ будет и выводом из вышесказанного.
Банк для малого бизнеса нужно выбирать серьезно и надолго. Частая смена банков занимает много времени. И, как правило, требует затрат от бизнеса.
Кроме того, бизнесмен должен понимать, что даже экономя при работе с банком незначительную сумму в месяц, за год эта сумма вырастает в 12 раз.
Много времени сбор информации о банках не займет. Большую часть информации можно узнать при помощи Интернета не выходя из дома.
Для простоты сравнения банков лучше всего все данные свести в таблицу.
И только после анализа всех данных таблицы делайте свой выбор и открывайте счет в выбранном банке.
Добавить комментарий